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Ist Live Chat eine wertvolle Funktion?

Erhöht eine Live-Chat-Funktion auf einer Website die Conversions genug, um die Kostenverwaltung zu decken?

Die meisten Daten, die ich gefunden habe, stammen von Unternehmen, die Live-Chat-Lösungen verkaufen, und sind meiner Meinung nach unzuverlässig.

Finden Benutzer dies als wertvolles Feature oder als Ärger?

Persönlich ärgere ich mich über Websites, die Live-Chat verwenden, insbesondere wenn eine kleine Box ohne meine ausdrückliche Aufforderung auftaucht. Wenn Benutzer dies jedoch als nützlich erachten, sollte ich in Erwägung ziehen, sie zu implementieren. Alle konkreten Daten werden geschätzt.

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plntxt

Nun, das hängt wirklich davon ab, wofür der Chat ist. Ich mag Live-Chat zum Beispiel, wenn:

  • Es ist diskret, dass es ohne Ihre Zustimmung keine Popups gibt, z. durch Klicken auf einen Link.
  • Ich chatte nur, wenn ich ein Problem oder eine Frage habe, die ich sofort stellen möchte. Manchmal möchte ich am nächsten Tag (oder am nächsten) nicht auf eine Antwort per E-Mail warten.

Wenn der Chat das oben Gesagte befolgt, ist es ganz einfach besser, zu plaudern, als nicht. Dies hängt im Wesentlichen davon ab, wie viel es Sie kosten wird und ob Sie die Rendite sehen werden.

Wenn Sie beispielsweise einen E-Commerce-Shop betreiben und Leute Fragen zu einem bestimmten Produkt stellen möchten, haben sie genau dort die Gelegenheit. Dies könnte zu einer Umstellung führen, bei der es sonst keine gegeben hätte. Möglicherweise würde der potenzielle Käufer stattdessen eine E-Mail senden, um auf den nächsten Tag geantwortet zu werden. Inzwischen haben sie woanders gefunden, was sie wollten. Lesen Sie dies Blog über eine 2009 abgeschlossene Live-Chat-Umfrage. Sie haben die Ergebnisse recht gut zusammengefasst - "Wenn Sie keinen Live-Chat verwenden, sind diese beiden Dinge wahr:

  1. Sehr wertvolle Perspektiven gehen Ihnen durch die Finger und
  2. Ihre Konkurrenten, die den Live-Chat nutzen, bauen starke und dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden auf, die Sie nicht überwinden können. "

Ein Chat ist auch praktisch, da die meisten Leute tagsüber arbeiten, einkaufen und Dinge online buchen. Ein diskretes Chat-Fenster, in dem Sie Informationen oder technischen Support erhalten, ist besser, als wenn Ihre Kollegen hören, dass Sie darüber telefoniert haben.

Wenn es sich bei dem Chat um technischen Support handelt, ist dies sehr hilfreich. Dies ist die Art von Chat, die ich am häufigsten verwende. Wie es normalerweise der Fall ist, stoßen Sie auf ein technisches Problem - Sie sind bereits auf Ihrem Computer und nur ein paar Klicks von der Kontaktaufnahme mit jemandem entfernt, der Ihnen helfen kann. Ich benutze diese Funktion häufig bei meiner Hosting-Firma, obwohl sie manchmal meine Fragen nicht beantworten kann und ich ein Ticket eröffnen muss.

Ich persönlich finde Live-Chat von unschätzbarem Wert, solange er diskret ist und meinen Bildschirm nicht mit Popups bombardiert. Deshalb:

Ich bin im Internet und versuche, etwas zu finden oder etwas zu tun. Wenn ich es nicht finden kann, es tue oder Fragen dazu habe, dann möchte ich diese Fragen sofort stellen und eine Antwort bekommen . Ich möchte nicht auf die Antwort warten.

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mar10

Dies hängt natürlich vom Standort/Service/Verkäufer ab. Auf den meisten Websites, auf die ich gestoßen bin, wird jedoch keine Live-Chat-Einladung angezeigt. Wenn Sie es also nervig finden, können Sie diesen Weg nicht immer gehen. Oder einige Unternehmen ziehen es vor, mithilfe von Live-Analysen zu ermitteln, wann ein Benutzer, der Interesse an einem Produkt zeigt, nach Hilfe sucht. Erst dann wird eine Live-Chat-Einladung angezeigt.

Wie auch immer, ich habe noch keinen Live-Chat auf einer meiner Websites verwendet, aber ich habe verschiedene Optionen evaluiert. Vielleicht finden Sie meine Frage hilfreich.

Ich denke, einen neuen Kanal für die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kunden hinzuzufügen, kann nur eine gute Sache sein. Manchmal ist die E-Mail nicht schnell genug, aber der Besucher ist nicht interessiert genug, um den Hörer abzunehmen. Ein Live-Chat-Vertriebsmitarbeiter ist direkt vor Ort und beseitigt alle Hindernisse für den Kontakt. Denken Sie darüber nach: Wie oft hatten Sie beim Surfen auf der Website eine Frage an einen Dienstleister oder Hersteller, waren aber zu faul, um eine E-Mail zu schreiben oder den Hörer abzunehmen. Es ist so mühsam, den entsprechenden E-Mail-Kontakt zu suchen, Ihren E-Mail-Client zu öffnen (oder sich bei Google Mail anzumelden) und dann eine E-Mail einzugeben, die wahrscheinlich erst nach einer Stunde beantwortet wird. Eine Telefonnummer nachzuschlagen, zu wählen, durch die Sprachmenüs zu blättern und in die Warteschleife zu gehen, während ein Telefonvertreter verfügbar ist, ist ebenso unangenehm. Ein Live-Chat-Mitarbeiter, OTOH, ist nur einen Klick entfernt . Unterschätze niemals die Macht der menschlichen Faulheit ...

Es ist auch billiger, Kundendienstmitarbeiter im Live-Chat zu haben als Telefonmitarbeiter - insbesondere, wenn Sie ein Live-Chat-Setup erhalten, das 2-3 Bediener unterstützt, von denen jeder 2-3 Gespräche gleichzeitig verwalten kann, und das zu geringeren Einstellungskosten bis zu 4-9 Telefonleitungen. Wenn Sie also ein Geschäft betreiben, das hauptsächlich über das Internet abgewickelt wird, ist dies möglicherweise eine bevorzugte Supportoption (Sie können Links eingeben oder sogar Bilder oder Multimedia im Chat anzeigen) oder zumindest eine andere Alternative für die Echtzeitkommunikation .

Sie könnten sogar ein System haben, das mit SMS verbunden ist (möglicherweise über Twitter), sodass Ihre Chat-Mitarbeiter Chat-Anfragen beantworten können, auch wenn sie nicht da sind.

Und wenn Sie eine Live-Chat-Lösung haben, die auch Videokonferenzen/1-zu-1-Funktionen bietet, bietet sie eine weitere Ebene der Intimität und Interaktion, die Ihre Konversationsraten gegenüber herkömmlichen E-Mails oder Telefonen erheblich verbessern kann.

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Lèse majesté

Ich denke, Live-Chat ist heutzutage weit verbreitet. Die Leute gewöhnen sich daran und es hat sich als effektive Möglichkeit erwiesen, mit Online-Kunden zu kommunizieren - weniger Betreiber haben mit mehr Kunden zu tun - und Besucherinformationen zu sammeln.

Ich mag es, wenn es sich um einen gut aussehenden Button handelt, der immer darauf wartet, dass ich sofort einen Vortrag halte oder eine Nachricht hinterlasse, aber ich hasse Popup-Fenster, besonders für diejenigen, die auf jeder Webseite auftauchen.

Es wird gesagt, dass Live-Chat am besten mit der Reisebranche funktioniert.

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c_c_lia

Schön, diese Unterhaltung in den Webmaster-Foren zu sehen. Ich wollte schon seit einiger Zeit darüber bloggen, zögerte aber !!

Live Chat hilft. Viel.

Ich war der Webmaster einer Organisation, die eine Website als primären Mechanismus zur Generierung von Leads betrieb. Außerdem leitete ich das Marketing-Team, um verschiedene Kampagnen (AdWords, Facebook, Adroll, Bing, LinkedIn) durchzuführen, deren Inhalte für organische Suchanfragen zu optimieren und deren Social-Media-Präsenz zu verwalten.

Für all diese Aktivitäten haben wir Google Analytics mit einigen benutzerdefinierten Berichten unter Verwendung von handgemachten Skripten verwendet. Alle unsere taktischen Entscheidungen zu den verschiedenen Kampagnen basierten daher auf den Berichten, die wir hatten. Um Ihnen eine kurze Vorstellung davon zu geben, welche Art von Berichterstattung wir durchgeführt haben - GA würde den Verkehr und die Verkehrsquellen nachverfolgen. Die gesamte Website verfügt über Mechanismen zur E-Commerce- und Lead-Generierung. Diese Ziele wurden auf der Website verfolgt. Wir haben die Anzahl der Leads pro Traffic-Quelle, die Einnahmen pro Traffic-Quelle, die Conversion-Rate pro Traffic-Quelle (und sogar die Keywords für die bezahlten Leads) verfolgt.

Wir haben Olark für unsere Site-Chat-Software verwendet und den Site-Chat 16 Stunden am Tag in zwei Schichten besetzt. Der einzige Grund, warum wir uns für eine Erhöhung entschieden haben, war, dass die Conversion-Rate der vom Site-Chat generierten Leads höher ist.

Wir haben auch verschiedene Experimente mit unserem Site-Chat versucht -

  • Jedem Besucher auf der Website wurde ein hässliches Popup-Fenster für den Site-Chat angezeigt. Das hat nicht funktioniert.
  • Verfolgen Sie Suchbegriffe, die von der Suche stammen, und weisen Sie den Besucher in die richtige Richtung.
  • Erstellt einen FAQ-Bereich für das Team, das den Site-Chat betreut, und ermutigt sie, ihn weiter zu ergänzen

Der einzige Unterschied, den wir beim Site-Chat feststellten, war, dass die Betreiber Direktvertriebsziele erhielten, sich dann auf den Verkauf konzentrierten und vergaßen, mit den Site-Besuchern zu sprechen. Die Leads sind gesunken und auch die Verkäufe ... stattdessen haben wir den Betreibern von Website-Chats Lead-Ziele angegeben, die für uns funktionieren.

tl; dr Mit Site-Chat fortfahren

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Prasad Ajinkya