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Warum fragen wir immer wieder, ob unsere Benutzer unser Produkt / unsere Dienstleistung wieder verwenden / empfehlen würden?

Ich habe gelesen, dass Benutzer ihr zukünftiges Verhalten nicht vorhersagen können, weil sie einfach nicht verstehen können, was ihre Entscheidungen beeinflusst (UX Myths).

Wenn dies der Fall ist, warum fragen Websites, Apps und solche Dienste/Produkte ihre Benutzer, ob sie die Website/App ihren Freunden empfehlen würden?

  1. Wie hilft dies dem Unternehmen, da der Benutzer möglicherweise nicht einmal das tut, was er versprochen hat?
  2. Gibt es eine Möglichkeit, das Verhalten der Benutzer tatsächlich vorherzusagen, wenn selbst sie es nicht richtig vorhersagen können?
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SliQz

Was Sie empfehlen, heißt Net Promoter Score (NPS).

Der Net Promoter Score wird anhand der Antworten auf eine einzelne Frage berechnet: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen? Die Bewertung für diese Antwort basiert meistens auf einer Skala von 0 bis 10.

Diejenigen, die mit einer Punktzahl von 9 bis 10 antworten, werden als Promotoren bezeichnet und weisen wahrscheinlich ein wertschöpfendes Verhalten auf, z. B. mehr kaufen, länger verbleibende Kunden und positivere Empfehlungen an andere potenzielle Kunden.

Der NPS misst tatsächlich die positiven Gefühle, die Kunden für ein Produkt haben, da unsere Freunde für uns sehr wichtig sind. Sie würden ein Produkt nur dann einem Freund empfehlen, wenn Sie eine sehr positive Erfahrung mit dem Produkt gemacht haben und dies mit Ihrem Freund teilen möchten. Dieses Teilen verbindet die Beziehung mit Ihrem Freund.

Der NPS erfasst jedoch nicht das Warum und das tatsächliche zukünftige Verhalten. Es gibt eine beträchtliche Menge an Kritik, wie in dieser Artikel angegeben:

Obwohl das NPS-Maß als Loyalitätsindikator verwendet werden kann, bietet es keine Erklärung für die Grundursache oder die Ursachen einer niedrigen Punktzahl. Darüber hinaus wird diese Maßnahme in der Regel am Ende der Customer Journey ergriffen, wodurch möglicherweise die zugrunde liegenden Probleme maskiert werden, die die Grundlage für die Ermittlung von Verbesserungen bilden. Es ist riskant, sich ausschließlich auf eine einfache Einzelkundenmetrik zu verlassen. Daher werden Unternehmen aufgefordert, einen differenzierteren mehrdimensionalen Ansatz zu wählen, um das Kundenverhalten besser vorhersagen zu können (Keiningham et al. 2007; Wiesel, Verhoef und de Haan 2012). Keiningham et al. (2007) gaben an, dass "eine Kombination von VOC-Metriken die Verwendung nur der Empfehlungsabsichten des NPS bei der Vorhersage des tatsächlichen Loyalitätsverhaltens allgemein übertrifft". Es ist klar, dass der weithin anerkannte NPS eher auf der Einstellung eines Kunden als auf seinem tatsächlichen Verhalten basiert.

Einige andere Kundenzufriedenheitswerte sind der Loyalty Index, der Customer Satisfaction Score (CSAT) und der Customer Effort Score (CES).

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DesignerAnalyst

Die Menschen werden stark von Gleichaltrigen beeinflusst

Dies ist ein häufig beobachtetes Muster, das nicht nur auf die digitale Welt beschränkt ist. Es liegt in der Natur des Menschen, den Empfehlungen eines Kollegen zu vertrauen, wenn zwischen ihnen ein gewisses Maß an Vertrauen besteht.

Wenn Sie über die Terminologie und die Sprache lesen, die von erfolgreichen Websites verwendet wird, werden Sie feststellen, dass Sie dazu neigen, darüber zu sprechen, was Sie kaufen/verwenden.

Die Funktion share ist mittlerweile fast ein Muss in Websites und Anwendungen. Aus diesem Grund fragen sie Sie, ob Sie ihr Produkt einem Freund empfehlen würden , anstatt zu fragen, ob es Ihnen gefallen hat

Ich würde ein Produkt oder eine Dienstleistung im Allgemeinen nicht bewerten/bewerten, aber ich empfehle/teile sie eher (manchmal in der Hoffnung, Anerkennung oder Belohnungen zu erhalten).

Antwort 1

Da Ihre Antwort entweder Ja/Nein oder Bewertung zwischen 1-5 lautet, kann die Website Ihre Bewertung wie positiv/analysieren. negativ .

Antwort 2

Wenn Sie sich tatsächlich Zeit nehmen, um das Produkt oder die Dienstleistung zu bewerten/zu überprüfen ODER Wenn Sie einen Freigabelink/-code kopieren, ist es wahrscheinlicher, dass Sie das besuchen Website wieder und vielleicht sogar mehr Verkehr bringen. Aber dies wäre offensichtlich eine Vorhersage und daher keine perfekte Figur.

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