it-swarm.com.de

Welches ist die bessere Benutzererfahrung für eine Web-App: ein integriertes Support-Ticket-Modul oder eine separate App?

Ich baue eine neue Web-App, die hoffentlich abonnementbasiert sein wird, und frage mich, was besser sein wird:

  1. ein schnelles Ticketmodul zu entwickeln

    oder

  2. leiten Sie den Benutzer zur separaten Wissensdatenbank-/Ticket-App weiter (die Art und Weise, wie die Web-App erstellt wird, dauert nicht länger als einen Tag, um ein solches Modell zu erstellen).

Meine Bedenken sind:

Nachteile :
Wenn ich den Support so einfach machen würde, bekomme ich möglicherweise viele Petitionen, die normalerweise vom Benutzer gelöst werden. Zu viele Support-Petitionen führen zu Verzögerungen bei der Reaktion und mehr Arbeit für unser Team.

Vorteile :
Die App ist nicht unübersichtlich und sehr intuitiv, es gibt jedoch einige Dinge, die der Benutzer über den Dienst wissen sollte, und möglicherweise ist die Nähe des Support-Moduls ein Profi.

Was ist besser für die Benutzererfahrung, um ein integriertes Ticketmodul in der Web-App zu erstellen oder alle Supportanfragen über eine andere Website mit einer vollständigen Wissensdatenbank und Tickets zu bearbeiten?

4
Carlos Barbosa

Ihr Ziel mit einem Support- oder Ticketing-System sollte es sein, Eintrittsbarrieren zu reduzieren, um Feedback zu hinterlassen oder Fehler einzureichen. Sie möchten Ihr System so Feedback wie möglich erhalten. Sie können Filter, Tags und Suche verwenden, um den sofortigen Overhead zu organisieren und zu reduzieren. Es ist jedoch wichtig, dass Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden wissen, dass sie Ihnen Feedback geben können und dass Sie dies wünschen.

Um zu verhindern, dass Benutzer zu viele Support-Tickets einreichen, können Sie folgende Strategien verwenden:

  • Entwerfe eine großartige App, die intuitiv funktioniert . Dies mag offensichtlich sein, aber die Investition in einen talentierten Interaktionsdesigner, der Designs auf Usability-Tests testet, ist wahrscheinlich das kostengünstigste, was Sie tun können, um teure Supportanrufe zu vermeiden.
  • Reduziere Fehler . Ein weiterer offensichtlicher, aber erwähnenswerter. Eine gute Möglichkeit, Fehler zu reduzieren, besteht darin, die Software selbst zu verwenden. Sie werden sich früh genug ärgern und anfangen, Fehlerbehebungen vor neuen Funktionen zu priorisieren.
  • Schreibe viel Kopie in die Oberfläche . Sprechen Sie mit Ihren Benutzern in Ihrer App und erklären Sie, wie die Dinge funktionieren. Wenn Sie Feedback zu etwas erhalten, das nicht klar ist, ist es am einfachsten, es im Problembereich in einfachem Englisch zu erklären. Tun Sie dies häufig und testen Sie weiter. Stellen Sie sicher, dass Ihre Benutzer niemals verwirrt werden oder verloren gehen.
  • Schreiben Sie einen großartigen Hilfeabschnitt . Stellen Sie einen (technischen) Autor ein, um Feedback zu katalogisieren, es in FAQs und andere Supportdokumentationen zu verallgemeinern und es dann an den richtigen Stellen in Ihrer App zu veröffentlichen. Stellen Sie sicher, dass Benutzer, die den Support anrufen möchten, zunächst im Hilfebereich nach einer Antwort auf ihre Frage suchen können.

Gehostete Support-Plattformen

Viele gehostete Supportlösungen bieten heute Integrationsoptionen wie Single Sign-On und Anpassung. Sie sollten sich also keine Sorgen machen müssen, dass Sie keinen Support aus Ihrer Anwendung heraus anbieten können oder sich mit einer großen Vorabinvestition befassen müssen.

Einige Support-Apps, die Sie in Betracht ziehen könnten:

  • Get Satisfaction verteilt den Kundensupport auf Ihre Kunden, sodass diese sich gegenseitig bei trivialen Problemen helfen können, damit Sie dies nicht tun müssen zu viel Zeit mit ihnen verbringen. Kunden können Ihnen jedoch weiterhin direkt Fragen stellen. Wenn Sie es mit einem White-Label versehen und in Ihre Website integrieren möchten, ist es ziemlich teuer (99 US-Dollar/Monat), aber nicht so teuer wie die Entwicklung von etwas selbst.
  • Assistly ist eine vollständige Kundensupportlösung mit ähnlichen Integrationsoptionen und ist billiger als Get Satisfaction (bietet jedoch keinen C2C) Möglichkeit). Pläne beginnen bei 39 $/Monat.
  • Zendesk ist die billigste Option mit einem guten Plan für 24 USD/Monat, einschließlich einfacher Single Sign-On- und CSS-Anpassung.
  • Bonus : Versuchen Sie Olark, den Chat zu integrieren auf Ihrer Website. Dies kann als Vertriebskanal verwendet werden, um potenziellen Kunden bei der Kaufentscheidung für Ihre App zu helfen. Wenn Sie sie jedoch in Ihre App selbst integrieren, kann dies eine hervorragende Support-Plattform sein, die es Ihren Kunden ermöglicht, Sie mit nur wenigen Eintrittsbarrieren zu kontaktieren . Die Integration dauert ca. 1 Minute (fügen Sie Ihrer Seite ein Javascript-Tag hinzu). Wenn Sie etwas tun, tun Sie dies und verbringen Sie mehr Zeit mit der Einrichtung einer Supportlösung.

Wenn Sie diese implementieren, müssen Ihre Kunden in der Praxis Ihre App nicht verlassen, um ein Support-Ticket einzureichen. Sie können auch E-Mails senden und in einigen Situationen auf Sie twittern, und es wird automatisch als Problem im System abgelegt.

5
Rahul

Wenn Sie befürchten, dass Sie viele Benutzertickets erhalten, sagen Sie dann nicht tatsächlich, dass das Produkt Fehler aufweist, die die Benutzererfahrung beeinträchtigen könnten? Das war kaum Ihre Frage, aber es war das erste, was mir in den Sinn kam.

Wenn Sie tatsächlich darüber nachdenken, die Verwendung eines Support-Moduls zu erschweren, vermittelt dies ein schlechtes Gefühl für den Rest. Wenn ein Support-Modul für die Endbenutzer konzipiert ist, die den Support bereitstellen, muss dies auch bei vielen Anrufen nicht wie ein Stapel Papier in der Ecke enden. Wenn Tickets markiert, gruppiert (mit ähnlichen Tickets), verknüpft (mit früheren Tickets) werden könnten, sollte das Lösen/Helfen des Benutzers nicht zu einem solchen Problem werden. Die Information des Benutzers über eine große Anzahl offener Support-Tickets und dass eine Antwort eine Weile dauern kann, könnte eine weitere Lösung für dieses „Problem“ sein. Sie können einem Benutzer sogar eine 'wahrscheinliche Lösung' basierend auf den Kriterien des Tickets senden und für häufige Probleme/Fragen ein FAQ) verwenden.

Wenn Sie tatsächlich Angst vor vielen Support-Tickets haben, können Sie die Anzahl der Tickets pro Tag auf ein Maximum beschränken. Dies würde den Benutzer dazu bringen, sorgfältig über die eingereichten Tickets nachzudenken. Ich würde jedoch davon abraten.

Ich persönlich würde sagen, wenn sich der Support auf die Anwendung konzentriert, würde ich ihn in das Paket aufnehmen. Wenn Sie es in das Paket aufnehmen, bleibt der Benutzer im Fluss der Anwendung. Der Benutzer erkennt die Benutzeroberfläche, wodurch die Lernkurve erheblich verkürzt wird. Wenn während der Verwendung der Anwendung ein Problem auftritt, ist die Unterstützung des Benutzers wahrscheinlich effektiver und effizienter, wenn die Anwendung den Benutzer direkt behandeln kann.

Ich hoffe, dies hilft bei der Beantwortung Ihrer Frage.

0
Jeffrey

Rahul hat absolut Recht - Sie möchten so viel Benutzerfeedback wie möglich sammeln und analysieren. Ich denke jedoch, dass es einen Unterschied gibt zwischen einem Benutzer, der nach einer Möglichkeit sucht, Feedback zu geben (über Fehlerberichte oder Funktionsanfragen), und einem Benutzer, der nur eine Frage hat, die beantwortet werden muss.

Benutzer bevorzugen Self-Service - eine schnelle Antwort, bei der nicht auf eine E-Mail- oder Chat-Antwort gewartet werden muss (weitere Details hier ). Im Kontext der Self-Service-Hilfe ist eine integrierte Erfahrung besser als das Senden an eine externe Site. Selbst das Öffnen eines neuen Fensters auf Ihrer eigenen Website ist alles andere als ideal, da der Benutzer aus seinem ursprünglichen Kontext entfernt wird (siehe Hinweise zu Andrea Ames 'Vortrag über eingebettete Unterstützung hier ).

0
jrullmann