Lösungen für den Umgang mit wirklich schlechten Benutzern, die falsche Daten eingeben?
Diese Frage werde ich in zwei Teile aufteilen, die Hintergrundgeschichte und die eigentliche Frage.
Die Hintergrundgeschichte
Ich arbeite für ein Beratungsunternehmen und wir haben eine Software entwickelt, mit der ein Unternehmen seine Immobilien verwalten kann. Sie vermieten rund 1.000 Wohnungen und Häuser, und die Software verfolgt, was von wem gemietet wurde, wer was schuldet und wofür, sie verfolgt die Immobilien und Mieteinheiten im Besitz und Wartungsberichte. Es verwaltet auch die Abrechnung.
Es ist also ein ziemlich komplexes System.
Das Unternehmen, für das wir es gegründet haben, legt Wert darauf, einen Mindestlohn für ihre Arbeit zu zahlen, stellt nur Frauen ein und benötigt keine Computerkenntnisse. Sie werden auch kein Geld für die Ausbildung neuer Mitarbeiter verschwenden, da sie normalerweise nur einige Monate dauern.
Daher wurde die Software mit einer "Fisher-Price" -Schnittstelle beauftragt, die so einfach sein sollte wie die McDonald's-Schnittstelle. Das einzige Problem ist, dass McDonald's wahrscheinlich Millionen ausgegeben hat, um ihre zu entwerfen, und McDonald's hat ein einfacheres Geschäftsmodell und sie schulen ihre Benutzer.
Trotz alledem habe ich das Gefühl, eine ziemlich intuitive Benutzeroberfläche erstellt zu haben, und einige Mitarbeiter im Büro haben Benutzertests für mich durchgeführt. Die Ergebnisse sind gut, ich habe einige Dinge behoben, die ich aufgrund meiner Nähe zur Software nicht gesehen hätte, aber insgesamt wurden alle oder fast alle Aufgaben im Benutzertest ohne Schulung erledigt.
Es gibt jedoch insbesondere einen Benutzer in diesem Unternehmen, der nicht herausfinden kann, wie das System verwendet wird. Vor zwei Monaten hat sie die Mietdaten von rund 50 Mietern geändert. Ich habe das in der Datenbank korrigiert und für eine Weile war alles in Ordnung. Letzten Monat erhielten wir Berichte, dass das System Menschen neuen Wohnräumen zuweist, aber sie hat sie geändert. Also habe ich das gesperrt, damit Sie die Wohnräume der Mieter nicht ändern können, ohne auf eine große Bildschaltfläche "Entsperren" zu klicken. Das schien das Problem zu beheben. Dann haben wir vor zwei Wochen einen Bericht erhalten, dass das System (immer die Schuld des Systems) Eigenschaften umbenannt hat. Es stellte sich heraus, dass die Benutzerin dachte, sie könnte über das Textfeld Eigenschaftsname suchen (mit der Bezeichnung "Eigenschaftsname" gibt es eine Schaltfläche mit einer Lupe, auf der "Suchen" weit entfernt steht). Das Formular zum Bearbeiten von Eigenschaften ist jetzt genauso gesperrt wie das des Mandanten. Gestern änderte das System erneut die Leasingdaten, und die Protokolle zeigten, dass es sich um denselben Benutzer handelte. Sie wollen, dass ich das Mietdatum so festlege, wie ich den Namen der Immobilie und die Wohnräume der Mieter habe, aber ich denke, es ist zu weit gegangen.
Wenn ich die von ihnen angeforderte Änderung vornehme, werden sie weiterhin die Software (und das Beratungsunternehmen) beschuldigen und keine Verantwortung für den Mangel an Schulung und Fähigkeiten ihrer Benutzer übernehmen. Es würde auch nichts lösen, bis jedes Eingabefeld entsperrt werden musste, bevor es bearbeitet werden konnte. Sie zahlen nicht für die Erstellung von Dokumentationen wie einem Benutzerhandbuch oder Hilfedateien. Nur so sehe ich, dass diese behoben werden können.
Das Problem
Ein nicht geschulter Benutzer gibt ständig fehlerhafte Daten an unsinnigen Orten ein (z. B. Telefonnummer im Kennzeichenfeld). Sie löscht oder ändert kritische Systemdaten, die sie normalerweise bearbeiten muss. Der Kunde hat mich gebeten, der Bearbeitung der Daten einen zusätzlichen Klick hinzuzufügen. Ich bin jedoch der Meinung, dass dies das Problem nicht lösen wird. Verschieben Sie es einfach in ein anderes Feld.
Was kann ich tun, um diese schlechte Eingabe zu verhindern, die sich nicht wesentlich von guten Daten unterscheidet?
Es stellte sich heraus, dass der Benutzer dachte, sie könnte über das Textfeld Eigenschaftsname suchen
Dies ist tatsächlich ein sehr häufiges Problem. Ihren Benutzern ist nicht klar, dass sie den Datensatz ändern. Sie eine gemischte Anzeige von Daten und Änderung von Daten - nicht sehr "Fisher Pricey".
"Suchen" sollte eine schreibgeschützte Liste oder einen schreibgeschützten Datensatz zurückgeben.
Nur wenn Sie auf "Diesen Datensatz ändern" klicken, sollten die Felder bearbeitet werden können - und die Bearbeitung sollte modal sein: Lassen Sie keine anderen Befehle außer "Änderungen speichern" oder "Abbrechen" zu.
Es ist schwer, Empfehlungen zu geben, ohne die App und die tatsächlichen Geschäftsabläufe zu kennen, aber hier ist, was ich grob einwerfen würde:
- Eine Startseite zum Auswählen einer Aktion (z. B. "Mandant suchen", "Speicherort suchen", "Diesen Fracking-Job beenden")
- Für jede Aktion wird eine einzelne Seite, z. eine Suchseite
- Wenn die Suche mehrere Ergebnisse zurückgibt, listen Sie diese auf der Suchseite auf (schreibgeschützt!), Damit der Benutzer die Suche verfeinern, die Rechtschreibung korrigieren usw. kann.
- Wenn Sie auf ein Ergebnis klicken oder eine Suche mit einem einzelnen Ergebnis ausführen, gelangen Sie z. die Seite "Mandantendetails". Immer noch schreibgeschützt. Auf dieser Seite können Sie
- zurück zum Menü
- mieter mieten/feuern/bewegen/bearbeiten
- ...
- zugriff auf andere Suchergebnisse von dieser Seite (z. B. eine Liste auf der Seite, eine Dropdown-Liste, ein Schaltflächenpaar "Zurück/Weiter" ...)
- Wiederum ist jede Aktion, z. "Mieter verschieben" hat eine eigene Seite
Obwohl dies möglicherweise nicht intuitiv zu sein scheint, kann dieser Benutzer ein Segen in der Verkleidung sein. Ein "schlechter" Benutzer kann Ihnen mehr Informationen auf einer Site geben als 10 "gute" Benutzer. Vor allem, wenn Sie versuchen, für den kleinsten gemeinsamen Nenner zu entwerfen. Wenn das Ziel des Systems darin besteht, eine Möglichkeit für ungeschulte Personen zu schaffen, damit zu arbeiten, müssen Sie diesen Benutzer berücksichtigen.
Das Sperren der Protokolle klingt beispielsweise nach einer interessanten Idee, mit der verhindert werden kann, dass unerfahrene Benutzer Fehler machen.
Dies geht auf gute Prinzipien des Interface-Designs zurück. Hauptsächlich ist die "Schnittstelle vollständig, wenn der Benutzer dies sagt".
Ihr Problem beim Versuch, "über das Textfeld" Eigenschaftsname "zu suchen (mit der Bezeichnung" Eigenschaftsname ", es gibt eine Schaltfläche mit einer Lupe, auf der" Suchen "weit entfernt davon steht)", kann genau dort ein Usability-Problem sein. Aufgrund Ihrer Beschreibung erscheint es vernünftig, dass sie einen Fehler machen könnte.
Haben Sie versucht, mit der Person zu sprechen, die diese Fehler gemacht hat? Ich schlage vor, sich zu ihr zu setzen und ihr bei der Arbeit mit dem System zuzusehen. Es scheint, dass sie Ihnen vielleicht einen Einblick geben kann, wie sie das Programm verwendet. Es ist immer besser zu sehen, was sie tun, weil die Leute nicht die ganze Geschichte erzählen (sie fühlen sich möglicherweise verlegen, sagen Ihnen, was Sie hören oder einfach vergessen möchten).
Die Informationen, die Sie erhalten, wenn Sie sie tatsächlich in Aktion sehen, bestimmen, welche Schritte Sie unternehmen müssen. Ist der Wortlaut verwirrend? Wird sie am Arbeitsplatz abgelenkt? Multitasking und macht sie Fehler? Entspricht die Schnittstelle "Fischerpreis" zu sehr ihren Erwartungen? All dies kann durch Beobachtung und sorgfältige Befragung beantwortet werden.
WENN am Ende des Tages eine Schulung erforderlich ist, machen Sie einen Geschäftsvorschlag und geben Sie ROI-Informationen an. Sie müssen sie davon überzeugen, dass es in ihrem besten Interesse ist, für das Training zu bezahlen. ABER Training ist normalerweise nicht die Lösung für ein Schnittstellenproblem. Wenn Sie innerhalb der Erwartungen der Benutzer arbeiten und auf deren vorhandenem Wissen aufbauen, benötigen Sie keine umfassenden Schulungen. Denken Sie: Google Mail, Word, Outlook. Sie lesen wahrscheinlich nicht die Bedienungsanleitung für diese.
Eines ist aus Ihrer Frage unklar. nach sie hat eine falsche Änderung vorgenommen, ist sie bewusst dass sie eine falsche Änderung vorgenommen hat?
- Wenn nicht, deutet dies darauf hin, dass der Software einige notwendige Rückmeldungen an den Benutzer fehlen.
- Wenn dies der Fall ist, besteht das eigentliche Problem darin, dass sie den von ihr eingeführten Fehler nicht korrigiert, obwohl sie sich dessen bewusst ist. Wenn ihr einfach die Verantwortung fehlt, ist die Verbesserung der Software nicht sehr relevant. Aber wenn sie es korrigieren will und nicht weiß wie, sollte es etwas geben, bei dem die Software helfen kann. Eine Sache könnte sein, dem Benutzer die Möglichkeit zu geben, letzte Änderungen rückgängig zu machen.
- Beginnen Sie mit der Protokollierung aller kritischen Aktionen.
- Meldet alle Änderungen an einen Chef. Sie benötigen Fakten, um alle Probleme zu lösen.
- Beschränken Sie den Zugriff auf andere wichtige Teile der Anwendung: Zeigen Sie diesem Benutzer ein Fenster und nichts weiter :).
- Beginnen Sie mit dem Shadowing, um die Aktivität des Benutzers zu untersuchen.
- Verweigern Sie alle Änderungen an zuvor gespeicherten Daten (z. B. die vor einem Tag geändert wurden).
- Versuchen Sie, den Problemeingaben zusätzliche Überprüfungen (Telefonnummernformat, Zahleneingabe, Zeichenfolgenlänge usw.) hinzuzufügen.
- Starten Sie die Bearbeitung der Daten in getrennter Form. Alle Raster sind ReadOnly!
- ..
- Feuerempfehlung: Ich weiß nicht, ob sie keine Boss-Verwandte ist;)
- Stellen Sie diese Leute als Tester ein, um Ihr Geschäft zu führen! :) :)
"wurde beauftragt, eine" Fischerpreis "-Schnittstelle zu haben"
Ich habe vor einigen xmases die Digitalkamera Fisher Price für meine Kinder gekauft. Die Software, mit der es geliefert wurde, würde meine Liste der wirklich schrecklichen Schnittstellen erstellen.
Wie auch immer ... Sie wissen, worum es geht. Entweder benötigt Ihr Unternehmen eine bessere Möglichkeit, dies dem Kunden mitzuteilen, oder es muss erwogen werden, einen neuen Kunden zu finden.
ODER ... Ihr Kunde muss viel Zeit und Geld investieren, um komplexere Geschäftsregeln zu erstellen. Natürlich würde das wahrscheinlich mehr kosten, als wenn sie nur in ein bisschen Training investieren würden.
AKTUALISIEREN:
Ein anderer Gedanke ... wie wäre es mit einer "Wiki-ähnlichen" Rückgängig-Oberfläche? Ändern Sie keine Daten im System, sondern versionieren Sie stattdessen jeden einzelnen Datensatz. Entwickeln Sie dann eine Schnittstelle zum Rückgängigmachen oder Zurücksetzen. Auf diese Weise kann der Geschäftsinhaber alle Fehler beheben, die seine Mitarbeiter machen.
- Stellen Sie einen Bestätigungsdialog bereit.
- Stellen Sie QuickInfos bereit, die erklären, was jedes Feld tut.
- Stellen Sie Übermittlungsschaltflächen bereit, die ihre Aktion angeben: "Bearbeiten" und nicht "Senden".
- Stellen Sie Verwaltungsprotokolle bereit.
- Stellen Sie einen administrativen Genehmigungsprozess bereit.
- Geben Sie einen Rückgängig-Befehl ein.
- Stellen Sie eine niedrigere Zugriffsebene für den normalen Gebrauch bereit, d. H. Standardmäßig nur für die Ansicht.
Das Folgende kann auch bedingt angemessen sein.
- Beschränken Sie den Benutzer auf den Zugriff auf niedrigerer Ebene.
- Stellen Sie Einschränkungen für die Funktionen des Benutzers bereit, z. B. die Anzahl der Gesamtbearbeitungen während eines Zeitraums oder das Bearbeiten von Datensätzen anhand bestimmter Kriterien.
Zusätzlich zu einigen der bereits gegebenen Antworten:
- Stellen Sie auf dem Bildschirm, auf dem Felder bearbeitet werden können, klar, dass ein Feld einen geänderten Wert hat. Wenn der Vorname „Nicolas“ in „Peter“ geändert wurde, geben Sie diesem Feld einen orangefarbenen Hintergrund. Legen Sie einen Bleistift daneben mit der Überschrift "Sie haben einen neuen Wert für dieses Feld geschrieben, aber noch nicht gespeichert." Wenn der Benutzer den ursprünglichen Wert „Nicolas“ zurückschreibt, lassen Sie den orangefarbenen Hintergrund und den Stift fallen.
- Fügen Sie neben der Schaltfläche Speichern einen Satz hinzu, der besagt: „Sie haben neue Werte für Vorname, = geschrieben Nachname und Telefonnummer dieses Mieters. Klicken Sie auf Speichern , wenn Sie diese Änderungen aufzeichnen möchten. “
- Nachdem der Benutzer auf Speichern geklickt hat, setzen Sie diesen Satz oben auf den Bildschirm: „Sie haben den Vornamen Geändert =, Nachname und Telefonnummer für den Mieter T01789456. ” Mit einer Rückgängig-Taste .
Zugangskontrolle
Es scheint, dass diese Benutzerin Felder ändert, die außerhalb ihres Aufgabenbereichs liegen. (Wenn diese Teile der Benutzeroberfläche mit ihren Aufgaben zusammenhängen würden, würde sie wahrscheinlich wissen, was sie tun, und sie nicht missbrauchen.)
Eine Möglichkeit, dies zu verhindern, besteht darin, den Benutzer darauf zu beschränken, nur die Teile der Daten zu ändern, für die er verantwortlich ist.
Zeigen Sie nicht die Benutzerteile der Benutzeroberfläche an, die für ihre Aufgaben nicht relevant sind. Geben Sie ihr keinen Zugriff, um Daten zu ändern, die für ihre Aufgaben nicht relevant sind. Einfacher für sie, ihre Arbeit zu erledigen, sicherer für die Daten.
Dies kann erreicht werden, indem jedem Benutzer eine Rolle zugewiesen wird oder jedem Benutzer eine Reihe von Zugriffsberechtigungen erteilt wird. (Ersteres kann für eine große Benutzerbasis vorzuziehen sein. Letzteres kann vorzuziehen sein, wenn jede Person einen eindeutigen Satz von Zugriffsberechtigungen benötigt.)
Sobald der Benutzer mit dem System vertraut ist, kann er je nach Bedarf den Zugriff auf andere Teile der Benutzeroberfläche öffnen.