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Wie kann ich Benutzer dazu ermutigen, den "richtigen" Grund in einem Kontaktformular auszuwählen, anstatt nur den, der tatsächlich eine Nachricht sendet?

Auf einer meiner Seiten habe ich ein Kontaktformular. Auf diesem Formular wird der Benutzer zunächst gebeten, aus einer kurzen Liste allgemeiner Gründe auszuwählen, warum er mich kontaktieren möchte.

Das eigentliche Formular selbst wird entweder ausgeblendet oder sichtbar, je nachdem, welchen Grund sie auswählen. In 90% der Fälle müssen Benutzer mich nicht kontaktieren, da ihre Anfrage von einem automatisierten System bearbeitet werden kann.

Der häufigste Grund ist, dass Benutzer versuchen, ihren Lizenzschlüssel für eine von mir verkaufte Software wiederherzustellen (die von einem automatisierten System verwaltet wird). Da dies der häufigste ist, ist dies das erste in der Liste der Gründe. Wenn der Benutzer diesen Grund auswählt, wird ihm ein Link angezeigt, über den er zu der Seite weitergeleitet wird, auf der dies für ihn ausgeführt wird.

Obwohl dies die erste und klarste Option ist, springen Benutzer immer noch häufig direkt zur Option "Keine der oben genannten Optionen" (wodurch das Kontaktformular sichtbar wird) und senden eine Nachricht mit der Frage, wie ihr Lizenzschlüssel wiederhergestellt werden kann.

Ich habe eine Handvoll Benutzer ausgewählt, die dies getan haben, und sie gefragt, warum sie diese Option anstelle der Option ausgewählt haben, die ihre Frage tatsächlich beantwortet hat. Und was die meisten von ihnen sagten, war, dass sie sich nicht die Mühe machten, einen der Gründe zu lesen, und gingen sie einfach hinunter, bis sie den fanden, der eine tatsächliche Nachrichtenbox zeigte (und dass sie sich dumm fühlten, nicht zu erkennen, dass die erste Option hätte beantwortete ihre Frage)

Welche Schritte kann ich unternehmen, um diese Art von Verhalten zu unterbinden und die Leute dazu zu bringen, die für ihre Frage relevanteste Antwort auszuwählen?

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PhonicUK

Ich bin mir nicht sicher, ob Ihre Benutzer Ihnen dort besonders ehrlich gegenüber gestanden haben. In den allermeisten Fällen wird der Benutzer lediglich versuchen, mit einem Menschen zu sprechen, anstatt durch eine Reihe zusätzlicher Optionen geführt zu werden, die möglicherweise die gesuchte Antwort enthalten oder nicht.

Eine Sache, die Sie tun können, um dem entgegenzuwirken, kann tatsächlich fallen, nachdem das Formular gesendet wurde. Das heißt, nachdem ein Benutzer das Schreiben seiner Nachricht abgeschlossen hat, besteht die nächste Aktion darin, das Formular zu senden. Zeigen Sie dem Benutzer nach Auswahl dieser Aktion eine Liste der Optionen an, die für seine Abfrage relevant sein könnten.

modal mock up

Hier ist ein sehr schnelles und grobes Modell, aber es sollte Ihnen helfen, eine Idee zu bekommen.

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Daniel Meade

Die Liste der Optionen zur Auswahl ist möglicherweise zu lang. Sie können dies verhindern, indem Sie auf Ihrer Website bessere Informationen angeben.

Die Formulierung der Optionen ist möglicherweise nicht eingängig genug. Auf diese Weise erkennen die Leute nicht schnell genug, worum es geht. Erwähnen Sie zuerst das Problem (es wird vom Betrachter erkannt) und dann, was getan werden muss, um am schnellsten fertig zu werden (erwähnen Sie die Vorteile dieser Lösung gegenüber dem Anrufen).

Es geht um Anerkennung und darum, dass Sie auch bei einem automatisierten Verfahren die beste Hilfe leisten.

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Pieter de Wit