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Kunden, die die Option Neue Bestellung verwenden, wenn sie Nachbestellen verwenden sollen

Ich habe ein Formular, mit dem Kunden Bestellungen über ein Formular aufgeben können (eine E-Commerce-Lösung kommt, aber in der Zwischenzeit verwenden wir diese). Es gibt eine <select> Dropdown, die uns Probleme bereitete. Nachbestellung dient zum Verweisen auf eine alte Bestellung und zum Ändern des benutzerdefinierten Texts auf dem Produkt (z. B. Namen auf einem Namensschild). Neue Reihenfolge bedeutet, dass jede Option angegeben wird (Größe, Magnetrücken, Schriftart usw.). Aus technischen Gründen kann ich das Formular nicht mit den Daten früherer Bestellungen füllen.

New Order or Reorder?
    New Order
    Reorder

Anhand der Formulare und des Feedbacks, das wir von Kunden erhalten, stellen wir fest, dass viele Kunden die Option "Neue Bestellung" verwenden, wenn sie "Nachbestellen" verwenden sollten. Kunden, die das Gegenteil tun (Reorder verwenden, wenn sie New Order verwenden sollen), waren kein Problem.

Nachdem ich dies gesehen hatte, nahm ich die folgenden Änderungen vor. Ich habe die Nachbestellung an erster Stelle gestellt (da die meisten Bestellungen Nachbestellungen sind) und einen beschreibenden Text hinzugefügt.

Reorder or New Order?
    Reorder (You can make changes from a previous order)
    New Order (This is an entirely new order)

Sieht jetzt so aus

(Select Dropdown

Das Problem tritt jedoch immer noch auf. Wenn sich ein Kunde beschwert, dass das Formular zu lang ist, setzen wir uns mit ihm in Verbindung, erklären ihm, dass er Reorder verwenden soll, was seiner Meinung nach sinnvoll ist, und beginnen dann, es korrekt zu verwenden. Es muss eine UI/UX-Optimierung geben, um das Problem überhaupt zu verhindern. Ich habe gefragt, welche Sprache sie verwenden würden, aber die Antworten waren überall ohne gemeinsames Thema.

Die Benutzerdemografie ist normalerweise älter, nicht technisch versiert und geschäftsorientiert.

Wie kann ich verhindern, dass Kunden New Order verwenden, wenn sie Reorder wirklich verwenden möchten?

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Goose

Sprechen Sie wie Ihre Kunden

Es ist hilfreich, gesprächiger zu sein - insbesondere mit älteren Kunden, die dazu neigen, impliziert Bedeutung in einer Benutzeroberfläche zu übersehen. Der Klarheit halber werden sie normalerweise nicht durch einen zusätzlichen Text abgeschreckt. Dies gilt nicht immer für jüngere Märkte.

Machen Sie sich mit Ihrem Kunden vertraut ...

"Nachbestellung" bedeutet "dieselbe Bestellung erneut aufgeben".
Aber ich möchte Änderungen gegenüber dem letzten Mal vornehmen.
Ich weiß was Nachbestellung bedeutet.
"Neue Ordnung" ist es ✔️

Offensichtlich bin ich nicht Ihr Kunde. Ich vermute hier, aber Sie bekommen die Idee.

Was ist, wenn Sie die Entscheidung anders formuliert haben? Was wäre, wenn Sie mehr Gespräche führen würden?

mockup

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Als Antwort auf @ PeterLs hervorragenden Punkt…

Eine andere, möglicherweise klarere Schaltflächensprache für "Nachbestellen":

Customize a previous order
Copy and revise previous order
Copy and revise from order history

Und einige Sprachoptionen für "neue Reihenfolge", die dazu passen:

Start a blank order
Order new items
Order something new

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plainclothes

Warum passiert das?

In einem Wort (weil es ein Wort gibt, das es verursacht - oder besser gesagt drei zusammen): Jargon.

Es mag nicht so scheinen ... beide Wörter sind gemeinsame Sprachwörter. Aber das verschärft das Problem tatsächlich und hilft ihm nicht.

Sie verwenden das Wort "Nachbestellung", um etwas zu bezeichnen, das auf der Angebotsseite Ihrer Branche häufig verwendet wird. Es ist jedoch klar, dass die Nutzer des Dienstes nicht verstehen, dass es dasselbe bedeutet, was Sie tun.

Nun, Sie nehmen es nicht als Jargon wahr, aber das liegt daran, dass Sie mit Ihrer eigenen Terminologie in diesem Kontext vertraut sind. Das Problem ist jedoch nicht, was you "Nachbestellung" bedeutet, sondern was Ihre Kunden tun und insbesondere, was sie denken, dass dies im Zusammenhang mit "neuer Bestellung" bedeutet . "

"Neue Bestellung" ist in diesem Zusammenhang ebenso problematisch, da es sich um eine binäre, blockierende/exklusive Wahl handelt, wenn der eigene Wortlaut offensichtlich etwas zu sein scheint, mit dem sich der Kunde befasst. Sie are aus ihrer Sicht eine neue Bestellung aufgeben, auch wenn diese Ähnlichkeiten/gemeinsame Grundlagen zu einer älteren Bestellung aufweist. Das Vorhandensein dieser Formulierung bedeutet wahrscheinlich, dass sie immer eine höhere Auswahlrate aufweist als alles, was sie ablehnt, selbst wenn die andere Option mit der zugrunde liegenden Absicht als) des Kunden übereinstimmt in Ihrer Perspektive verstanden .

Wie man es repariert

Hör auf zu versuchen zu erklären die Wörter. Hören Sie auf, sich auf Dinge zu beziehen, die auf Ihrer Perspektive oder dem Kontext auf der Angebots-/Serviceseite basieren. Hören Sie auf, den Kunden in Ihre Perspektive zu integrieren.

Ändern Sie stattdessen Ihre eigene Sprache vollständig. Sie müssen Ihre Perspektive von der Sichtweise des Bestellungserfüllungsprozesses auf die einer Person, die eine Bestellung aufgibt, ändern. Wie beschreiben sie ihre Absicht für verschiedene "Arten" von Aufträgen? Sind sie für sie sogar verschiedene "Typen", wie Sie sie sehen/kategorisieren? Wie können Sie das wiederum erfassen und ansprechen?

Während Sie zumindest wiederholte Benutzer (in unterschiedlichem Umfang) "schulen" können, überspringen die Leute häufig Erklärungen. Je länger die Erklärung ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie übersprungen wird. Insbesondere nehmen Leute Abkürzungen. Das heißt, wenn Sie ihnen ein Wort geben, von dem sie glauben, dass sie die Bedeutung kennen, lesen sie mit weit geringerer Wahrscheinlichkeit einen Text, der dies zu erklären scheint.

Wenn die Benennung der Option "Nachbestellung" Probleme verursacht, hören Sie auf, sie so vollständig zu nennen. Möglicherweise müssen Sie in diesem Zusammenhang auch aufhören, "Neue Bestellung" als binäre Option zu platzieren, da dies vom Kunden erfolgt Perspektive, natürlich es ist eine "neue Ordnung". Erwarten Sie nicht, dies erklären zu können. Es mag hilfreich sein, die Erklärung vor der Option neu zu ordnen, aber letztendlich maskiert sie das zugrunde liegende Problem und hat wahrscheinlich eine geringere Erfolgsquote als eine direktere Lösung.

Im Zusammenhang mit der Gestaltung eines Dienstes fällt es manchmal schwer, sich daran zu erinnern, dass etwas, das jeden Tag für Sie oder die Betreiber des Dienstes von zentraler Bedeutung ist, für die Person, die es nutzt, oft nur ein oder zwei Minuten pro Monat dauert. Mit anderen Worten, es wird kein Gewicht als etwas gegeben, an das man sich erinnern/das in das Schema dieser Person integriert werden muss: versuchen, effektiv jemanden zu train (weil dies der Fall ist), der dies nicht aktiv nutzt Ihr Service ist für alle Beteiligten eine sinnlose Übung und dient lediglich dazu, Reibungen zwischen Ihnen und den Personen zu erzeugen, die den Service nutzen.

Sie müssen sowohl Fragen stellen als auch testen

Ich kann Ihnen keine konkrete Antwort geben, was für die Menschen, die Ihren Service nutzen, am besten geeignet ist, sondern nur Ideen, wie Sie welche finden können. Ich habe einen Druckbestellservice mit minimalen Formularänderungen (als Anforderung) durchgeführt, und die meisten Benutzer haben kein Problem mit dem von Ihnen verwendeten Wortlaut. Meist handelt es sich aber auch um häufig wiederkehrende Benutzer des Dienstes, die wahrscheinlich mindestens eine Stunde im Monat, wenn nicht sogar eine Stunde pro Woche, in einigen Fällen damit verbringen, Bestellungen aufzugeben. Die wenigen, die keine starken Benutzer sind, geben oft nur neue Bestellungen auf (normalerweise einmalig), so dass es gut funktioniert.

Sprechen Sie mit Ihren Kunden. Wie würden sie sich auf den Prozess der Bestellung beziehen, der auf einer alten Bestellung basiert?

Ändern Sie den Fluss!

Eine Möglichkeit, wie ich mich dem persönlich nähern würde, wäre, etwas auszuprobieren, bei dem Sie immer "eine neue Bestellung" aufgeben und stattdessen zu Beginn des Bestellvorgangs die Option haben zu (ohne direkt entgegengesetzte Optionen):

  • "import ​​ from eine frühere Bestellung" (Ich halte den Wortlaut hier für wichtig, um zu unterscheiden, was passiert)
  • "Verwenden Sie Auftragsvorlagen für schnellere Bestellungen!" ( manchmal, mit ungewohnter Phrasierung, die eine kontextspezifische Bedeutung eindeutig zu konnotieren scheint und jemanden neu fragen lässt: "Was ist das?" Nehmen Sie an, dass Sie verstehen, was Sie zu jemandem sagen, wo sie für Ihre Erklärung offen sind. Denken Sie jedoch daran, dass ein Verständnis dafür für sie von weit geringerer Bedeutung ist als für Sie, und sie können es stattdessen einfach überspringen.)
  • "Mit Änderungen neu laden" (Jedoch sie stellen Sie sich vor, was sie tun, wenn Sie diesen Prozess durchlaufen, das ist das, was Sie brauchen Spiel)

Beispiele wären eine Seite im Auftragsablauf, die die zentrale Bildschirmauswahl bietet für:

  • "Ja! Aus einer älteren Bestellung importieren, damit ich schnell eine neue Kopie davon ändern kann."

Mit einer Fortsetzungsoption "normaler Durchfluss" (z. B. untere rechte Ecke)

  • "Nein, diese Bestellung entspricht keiner meiner vorherigen."

Nicht als direkt entgegengesetzte binäre Elemente in Dropdown- oder radialen Optionen, sondern als effektiv gegabelte Flussschaltflächen, wobei der einzige Ausschlussaspekt ein natürlicher Aspekt ist, der den Flussentscheidungen folgt, und nicht ein direkter diametraler Gegensatz einer exklusiven Steuerung (Trennung in Bezug auf) Hier hilft Platz, ebenso wie ein Aktionselement im Hauptauswahlbereich und das andere im normalen Flussfortsetzungsbereich, da sich die zugehörigen Kontexte zueinander ändern.

Oder alternativ als "Add-On" zur aktuellen Bestellung zu Beginn des Bestellvorgangs ein Kontrollkästchen/ähnliches Steuerelement not , das anderen Optionen entgegengesetzt ist. Oder eine Schaltfläche, die Sie zur Auswahlansicht für die vorherige Bestellung führt, um sie für "Importieren"/"Nachbestellen" auszuwählen. (Sie benötigen hierfür vermutlich eine neue Ansicht, damit genügend Informationen für die Auswahl verfügbar sind: Ich persönlich habe keine Ahnung, was ich an einem bestimmten Datum/einer bestimmten Bestellnummer bei einem bestimmten Unternehmen bestellt habe. Ich muss die Bestelldetails anzeigen zumindest zu einem kurzen zusammenfassenden Umfang).

Angesichts der Tatsache, dass Sie irgendwie eine Auftragsauswahl aus früheren Aufträgen anzeigen müssen, bin ich persönlich für eine Art Aktionsschaltfläche, da dies ein starker Hinweis auf die Flussreaktion oder das Laichen eines verwandten Modals ist (wie auch immer Sie sich dem nähern).

Ein Teil des Problems mit Ihrem aktuellen Fluss besteht darin, dass es ein Element der Verwirrung erzeugt, indem es eine ausschließende binäre Wahl zwischen etwas, das sie offensichtlich tun möchten (eine neue Bestellung aufgeben, in ihrem Verständnis davon) und etwas, das sie auch wollen, platziert tun, aber nicht unbedingt realisieren (eine ältere Bestellung mit Änderungen wiederverwenden ... während Sie eine neue Bestellung aufgeben). Selbst das Ändern der Sprache wird dieses Problem nicht vollständig beheben: Sie müssen den Aspekt des binären Ausschlusses entfernen, da er dem Starten einer "neuen Bestellung" entgegensteht. Machen Sie Ihre "Nachbestellung" zu etwas, das stattdessen überlagert werden kann oben einer aktuellen "neuen Bestellung".

Auch wenn der Unterschied von der Seite der Softwarelogik im Wesentlichen nicht vorhanden ist, ist er entscheidend dafür, wie er ein Verständnis leitet und den Fluss basierend auf seinem Kontext an die Absicht und Perspektive des Kunden anpasst.

Helfer

Können Sie programmgesteuert erkennen, wann eine Bestellung einer vorherigen Bestellung sehr ähnlich sieht? Selbst wenn es "zu spät" ist, wenn Sie can dies erkennen, um die aktuelle Bestellung zu beschleunigen, heißt das nicht, dass Sie beim nächsten Mal keine Eingabe mehr anbieten können. Neubestellung, die die Option "Importieren/Nachbestellen/Was auch immer" hervorhebt. Oder senden Sie ihnen eine E-Mail über eine "neue Funktion zur Optimierung Ihrer Bestellungen!" (die sie wahrscheinlich verpassen, ignorieren, in Spam geraten oder letztendlich vergessen, wenn sie erneut bestellen, aber Sie können es auf jeden Fall versuchen - ich empfehle jedoch, sich auf Dinge zu konzentrieren, die Sie im Rahmen des Serviceflusses tun können).

Beachten Sie, dass es keine Rolle spielt, ob die Funktion im absoluten Sinne oder aus dem Kontext your nicht "neu" ist. Der Punkt ist, dass es für sie neu ist. Kontext ​​und Perspektive.

Prüfung

Prüfen Sie, ob Sie eine Gruppe Ihrer Kunden für gezielte Tests und zugehöriges Feedback gewinnen können, ob Sie mit Ihrem Service eine separate Instanz einrichten oder auf andere Weise ein A/B-Setup erstellen können, indem Sie Ihrer Testgruppe einen bestimmten, anderen Link zur Verwendung geben. Besprechen Sie nicht vorher, was Sie ändern. Sobald sie einige Bestellungen mit dem neuen Format aufgegeben haben, sollten Sie in der Lage sein zu sehen, ob es einen Unterschied gemacht hat.

Wenn Sie einige dieser Kunden bei der Bestellung beschatten können, ist es im Idealfall noch vorteilhafter, sich ein Bild von ihrem Prozess und dem damit verbundenen Denken zu machen.

Sie werden nie alle bekommen. Menschen sind unterschiedlich, sie gehen Prozesse anders an, und der Versuch, für every zu entwerfen, verursacht oft mehr Probleme als es löst. Machen Sie sich in Bezug auf diesen Designaspekt keine Sorgen um Edge-Fälle. Erfassen Sie sie stattdessen durch Support oder direkte Kontaktaufnahme. Aber Sie sollten in der Lage sein, für die meisten Menschen, die Ihren Service nutzen, eine bessere Erfahrung zu machen, solange Sie ihn aus ihrer Perspektive anstelle Ihrer betrachten können, und dann etwas entwerfen, das intuitiv damit funktioniert, wie sie sich der Aufgabe nähern, die sie versuchen über Ihren Service zu vervollständigen.

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taswyn

Der Etikettentext ist nicht Ihr Problem. Benutzer sagen Ihnen, wie sie mit Ihrer Site interagieren möchten.

Möglicherweise weist dieses Verhalten darauf hin, dass Sie den Benutzer fragen, ob er einen vorherigen Artikel zu früh in seinem Prozess neu bestellen möchte. Es kann sein, dass der Benutzer denkt: "Okay, ich brauche mehr davon, also melde ich mich an und mache eine neue Bestellung für sie." Dann mache ich genau das - beginne eine neue Bestellung.

Geben Sie ihnen stattdessen möglicherweise eine Option: "Neue Bestellung", und dann die Option "Vorab aus vorheriger Bestellung ausfüllen". Auf diese Weise kann der Benutzer weiterhin das tun, was er getan hat, und er kann von einer früheren Bestellung kopieren.

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maxathousand

Wenn Sie eine große Anzahl von Nachbestellungen erhalten, fordern Sie diese zuerst und im Voraus an.

Möchten Sie die Dinge beschleunigen? Warum geben Sie nicht eine Bestellnummer vom letzten Einkauf bei uns ein?

Wenn Sie noch keine Bestellnummer haben oder nur etwas ganz anderes bestellen möchten, geben Sie bitte eine neue Bestellung auf.

4
Luke

Ich denke, Ihr aktuelles System könnte einige Verwirrung stiften. Wie Sie sagen, erfahren Benutzer, dass sie nachbestellen können, sobald Sie die Nachbestelloption erläutern. Was bedeutet, dass Ihre Optionen nicht beschreibend genug sind.

Ich werde zwei Dinge versuchen. Eine ist, Dropdown loszuwerden und stattdessen Tasten zu verwenden. Schaltflächen sind ein Klick, während Dropdown zwei benötigt. Zweitens müssen die Optionen umbenannt werden. Ihre Benutzerbasis betrachtet "Neu bestellen" möglicherweise als gleichbedeutend mit "Gleiches erneut bestellen". Wenn Sie das nächste Mal einen Benutzer kontaktieren, fragen Sie ihn, wofür er eine Neuordnungsoption für geeignet hält. Dies sollte Ihnen einen vollständigen Einblick geben, warum dem Benutzer die Option fehlt.

Außerdem werde ich prüfen, ob der Benutzer überhaupt die Option "Neue Bestellung" verwendet oder ob er wie beim ersten Mal von vorne anfängt. Wenn sie Ihr Dropdown verwenden, muss sich nur die Beschreibung ändern. Wenn sie das Dropdown-Menü überhaupt nicht verwenden, sollten Sie die Sichtbarkeit der Optionen verbessern. Eine Idee besteht darin, die Schaltflächen beim Laden der Seite näher an das Sehvermögen heranzuführen (näher an der Mitte der Seite oder an der Navigationsschaltfläche der letzten Seite, die den Benutzer zu dieser Seite geführt hat). Eine andere Idee wird sein, einen Kontrast zu anderen Optionen auf der Seite zu schaffen.

Wenn ich es nicht richtig erklären kann, lass es mich wissen. Ich werde versuchen, einige Beispiele hinzuzufügen, um zu helfen.

Bearbeiten: Beachten Sie für das Dropdown-Problem diesen Link. https://baymard.com/blog/drop-down-usability

Die Idee ist, wenn Sie eine feste Anzahl von Optionen haben und sehr begrenzte Optionen, Schaltflächen oder Optionsfelder besser sind als Dropdown-Listen. Insbesondere in Ihrem Fall, in dem dies obligatorisch ist, ist dies für den Benutzer kein unnötiger Aufwand. Es wird Ihrem Fall nicht direkt helfen, bietet Ihren Optionen jedoch zusätzliche Sichtbarkeit.

4
jitendragarg

Mir scheint, Sie vermissen nur eine sehr einfache Lösung:

  • Neue Ordnung
  • Nachbestellen
  • Ähnliche Reihenfolge

Die "ähnliche Reihenfolge" nennen Sie derzeit "Nachbestellung". "Neu bestellen" selbst ist fast der gleiche Ablauf - Sie bieten weiterhin an, die Felder zu ändern, aber standardmäßig wird dies nur übersprungen und die Bestellung direkt übermittelt.

1
MSalters

es kann so einfach sein, eine Option 'Bestellen' und auf dieser Seite ein Dropdown-Menü zu haben, um frühere Bestelldetails zu kopieren, die Sie bearbeiten können oder nicht.

dieser Ansatz ist gut, wenn der Hauptanwendungsfall darin besteht, etwas von Grund auf neu zu bestellen.

0
colmcq

Benutzer werden häufig am besten bedient, indem sie überhaupt keine Fragen stellen, sondern sinnvolle Standardeinstellungen angeben. Unter der Annahme, dass Nachbestellungen häufig genug vorkommen, würde ich Folgendes tun:

  • Entfernen Sie die Frage Nachbestellung/neue Bestellfrage vollständig.
  • Füllen Sie das Bestellformular mit den Werten aus, die in der vorherigen Bestellung eingegeben wurden (wenn es nicht sinnvoll ist, bestimmte Werte wiederzuverwenden, lassen Sie diese weg).
  • Zeigen Sie über dem Formular eine gut sichtbare Nachricht mit folgenden Worten an:

    Wir haben die Entscheidungen, die Sie beim letzten Mal getroffen haben, vorab ausgefüllt. Du kannst auch start with an empty form.

    Wobei "mit einem leeren Formular beginnen" eine Schaltfläche ist, mit der das Formular gelöscht wird.

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marcvangend