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Kann eine Seitenbewertung mit Feedback effektiver sein als eine längere Usability-Umfrage zur Identifizierung von Problembereichen?

Unsere Regierungswebsite enthält Tausende von Informationsseiten, viele Online-Self-Service-Aufgabenabläufe und mehr als 20 Inhaltseditoren/Stakeholder-Gruppen. In der Vergangenheit wurden regelmäßige Usability-Umfragen mit unterschiedlichem Erfolg durchgeführt, um umsetzbare Schritte zur Verbesserung der Benutzererfahrung zu ermitteln.

Eine große Herausforderung besteht darin, den Inhalt zu identifizieren, der überarbeitet werden muss. Inhaltseditoren sind mit dem Inhalt so vertraut, dass er "für sie gut aussieht" ... obwohl der Kunden Call Center würde wahrscheinlich nicht zustimmen.

Wir sind Prototypen und planen, einen Feedback-Mechanismus am Ende jeder Inhaltsseite zu testen, der dem Balsamiq und Apple Beispiele unten) ähnelt:

Balsamiq-Dokumentation

Balsamiq Page Rating

OSX-Richtlinien für die Benutzeroberfläche

OSX HIG

Unsere geplante Lösung würde die quantitative Aufwärts-/Abwärtsabstimmung sammeln und dann qualitatives Freiform-Feedback für eine Abwärtsabstimmung ermöglichen. Daten würden dem Server mit ajaxiert minimale Unterbrechung des Benutzerflusses.

mockup

bmml source herunterladen - Wireframes erstellt mit Balsamiq Mockups

Vorgesehene Vorteile

  • Die Daten könnten dann nach Bedarf nach Bereich-> Anwendung-> Fluss-> Seite segmentiert werden
  • Usability-Scores (Verhältnis + 1/-1) können problematische Hotspots identifizieren
  • Durch qualitatives Feedback können Inhaltseditoren gezielt gestartet werden.

Gehen wir in eine gute Richtung? Kann eine Seitenbewertung mit Feedback effektiver sein als eine längere Usability-Umfrage zur Identifizierung von Problembereichen?

  • Gibt es Artikel oder Best Practices für diese Art von Feedback? Es scheint deutlich anders zu sein als das Inhaltsbewertungsmuster , indem es versucht, den schlechtesten Inhalt zu identifizieren, der an die Redakteure zurückgeleitet werden soll, anstatt den Benutzern den besten Inhalt zu präsentieren. Eine konstante Rückkopplungsschleife wie diese scheint wertvolle Daten zu generieren.
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Luke Charde

Ja, ein einfacher Mechanismus für Feedback kann viel effektiver sein als eine längere Usability-Umfrage.

Der Schlüssel zum Verständnis besteht darin, die Zeitinvestition zu berücksichtigen, die Ihre Benutzer tätigen müssen, wenn sie Ihnen Feedback geben.

  • Fast jeder ist bereit, Ihnen einen einzigen Klick auf Feedback zu geben.
  • Fast niemand wird bereit sein, eine Stunde damit zu verbringen, einen Aufsatz zu schreiben - und diese eine Person, die dies tut, hat höchstwahrscheinlich eine bestimmte Axt für Grind.

Zwischen den beiden zeigt die Kurve einen ziemlich schnellen Abfall.

Wenn Sie verwertbare Informationen wünschen, sind ein paar Daten von einer ganzen Reihe von Personen nützlicher als detaillierte Informationen von einem oder zwei.

IIRC, die eigene Untersuchung von Amazon, hat gezeigt, dass jeder zusätzliche Klick in einem Checkout-Prozess einen erheblichen Umsatzverlust verursacht - und dies in einem Prozess, in dem Kunden einen kaufen wollten Buch. Ich würde erwarten, dass die Dropoff-Rate für Feedback (bei der der Benutzer wenig oder gar nichts von der Aktion bekommt) noch höher ist.

Ich würde vorschlagen, dass Ihre Benutzer Ihnen nicht sagen müssen , was falsch ist, nur dass sie ein Problem hatten. Die aggregierten Statistiken identifizieren ziemlich schnell Problemseiten, auf die Sie sich mehr konzentrieren können.

Unabhängig davon, welchen der vorgeschlagenen Ansätze Sie wählen, stellen Sie sicher, dass Sie jeden Klick erfassen. Jemand, der "Ich fand diesen Artikel nicht hilfreich" auswählt, ist nützlich zu wissen, auch wenn er keine Gründe angibt und selbst dann nicht auf "Senden" klickt.

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Bevan

Ich denke, es ist eine sehr gute Idee, was Sie tun.

Es gibt natürlich die alternative einfachere Frage "Ja" "Nein", die Stack Exchange-Sites unter die folgenden Fragen stellen, wenn Sie nicht angemeldet sind:

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Es gibt ein sehr interessantes Stück von Jacob Neilsen zu einem ähnlichen Thema: Sammeln von Feedback von Benutzern eines Archivs :

  1. Das Umfrageformular "Fragen Sie, nach welchem ​​Thema der Benutzer gesucht hat"
  2. Sehr kleine Umfragen "nur eine einzige Frage stellen"
  3. Sei nicht langweilig; Erhalten Sie Feedback zu Live-Alternativen "Stellen Sie eine interessante Frage und geben Sie interessante Entscheidungen"
  4. Jenseits einfacher Umfragen "Ein Newsletter, in dem Leute um Feedback gebeten werden"
  5. Eine Benutzergruppe "Freunde der Site"
  6. Benutzerregistrierung oder Profile

Ich denke, 1, 2 und 3 sind alle ziemlich relevant, daher ist es eine gute Idee, nur die eine Frage zu stellen. Konzentrieren Sie sich darauf, eine interessante Frage zu stellen. Vielleicht können Sie die allgemeine Frage "War diese Seite hilfreich?" Verbessern.

Update

Ich mag die Stack Exchange-Frage unten sehr, sie enthält nicht nur die schicke Star Wars-Referenz, sondern ich denke, es könnte eine gültige Antwort sein, nach der Sie auf Ihren Seiten fragen sollten - "Was haben Sie tatsächlich gesucht, das hat Sie dazu gebracht Seite". Es ist einfacher für die Besucher zu antworten als "Was ist los mit dieser Seite".

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icc97

Sie gehen in die richtige Richtung. Einfache Seitenbewertungen können ein nützliches Werkzeug im UI-Köcher sein. Beachten Sie jedoch, dass andere Methoden, einschließlich der von Ihnen erwähnten Usability-Umfragen, das Bild vervollständigen können.

Wie andere bereits erwähnt haben, ist es wahrscheinlicher, dass Sie negatives Feedback erhalten, aber das klingt genau das, wonach Sie suchen. Ihr Modell ist ein gutes Beispiel für progressive Offenlegung - erhalten Sie das einfache Ja/Nein oder Daumen hoch/runter und geben Sie dann die Möglichkeit, Details hinzuzufügen.

Mir ist zufällig aufgefallen, dass Wikipedia damit zu experimentieren scheint - ich sehe ein einfaches "Haben Sie gefunden, wonach Sie suchen?" Bewertung am Ende von diese Seite . Ich habe auch gesehen, dass Mediawiki mit verschiedenen Artikel-Feedback-Tools experimentiert, ähnlich wie wir hier denken.

Was tun Sie, wenn Sie ein signifikantes Feedback darüber erhalten, welche Seiten die meisten Beschwerden auslösen? Sie als Ersteller/Redakteure von Inhalten können versuchen, die Inhalte der Seite zu überdenken Möglicherweise möchten Sie hier jedoch auch ein anderes Tool zur Bewertung der Benutzerfreundlichkeit verwenden. Im Idealfall denken einige laut testen (was Jakob Nielsen liebt ) oder vielleicht Remote-Tests oder längere Usability-Umfragen.

Ein letzter Hinweis: I immer Schließen Sie die Popover "Wir möchten Ihre Meinung", die beim Besuch einer Website angezeigt werden (und ich arbeite in einem Bereich, in dem diese Tools verwendet werden!). Ich habe gedacht, dass eine modifizierte Version davon auf Websites nützlich sein könnte, an denen Sie gerade arbeiten und die erst nach ausgiebigem Durchsuchen durch den Benutzer angezeigt werden. Behalten Sie beispielsweise die Anzahl der Cookies bei, wie viele Hilfeseiten ein Benutzer in einer Sitzung besucht hat. Nachdem Sie einen bestimmten Schwellenwert erreicht haben, öffnen Sie einen Link zu einer Umfrage mit der Aufschrift "Wenn Sie Probleme haben, Antworten zu finden, lassen Sie uns wissen, wie wir Ihnen helfen können". Benutzer, die es tatsächlich nehmen, sind wahrscheinlich diejenigen, die Probleme haben - sie können entlüften, aber Sie sind möglicherweise hilfreichere Antworten auf Ihre Umfragefragen.

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Voodoo

Es ist ziemlich schwer einzugrenzen, was Benutzer auf Websites nicht mögen. Tatsächlich erkennen die meisten Benutzer nicht, dass Anstrengungen zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit unternommen werden. Die meisten denken, Websites sind nur zusammengestellte Inhalte.

Ich schlage Systeme wie serVoice meistens vor, da Benutzer anscheinend teilnehmen, aber dieses System sollte verwendet werden , bevor Änderungen vorgenommen werden.

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Diana

Ihr Verhalten, um tatsächlich Beschwerden über Inhalte zu erhalten, erscheint mir sehr ordentlich und vernünftig (obwohl ich diese Dinge wirklich nicht sehr oft benutze).

Die Frage, die sich bei diesen Steuerelementen immer für mich stellt, ist jedoch, warum der positive Link überhaupt existieren muss.

Wenn das Problem, wie Sie beschreiben, darin besteht, zu wissen, welche Seiten bearbeitet werden müssen, geben Sie einfach den Link "Problem mit diesem Artikel melden" an und entfernen Sie die positiven Links vollständig.

Der positive Link scheint mir ein Überbleibsel einer einfacheren Zeit zu sein, als wir keine großartigen Suchmaschinen hatten, um die besten Seiten in einem bestimmten Bereich zu finden (angeblich, um "beliebte" oder "nützliche" Seiten zu kategorisieren). Sie können ähnliche Informationen wie oben beschrieben herausfinden, indem Sie ein Verhältnis zwischen der Anzahl der negativen Rückmeldungen und der Anzahl der Treffer auf dieser Seite erstellen oder einfach die absoluten Zahlen der Anzahl der Beschwerden verwenden, um Inhaltsaktualisierungen zu priorisieren.

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Kit Grose