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Wie finden Sie das Gleichgewicht zwischen den Wünschen der Benutzer und den Wünschen der Kunden?

Sie alle kennen das Projekt ...

Nach monatelanger Recherche, Wireframing, Prototyping, Tests und Workshops gibt es einen Kunden (normalerweise den MD), der am Ende hereinkommt und alles besser weiß - er möchte, dass die Website völlig anders ist als Ihre Meinung und die Ihrer Benutzer.

Es ist ein wichtiger Kunde, dem Sie gefallen möchten, aber gleichzeitig möchten Sie Ihren Namen nicht einer Arbeit geben, die massive Usability-Probleme enthält.

Wie gehen Sie mit diesen Kunden um? Wie weit gehst du, um sie zu beschwichtigen?

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Oliver Gitsham

Kurze Anekdote: Ich habe bei Intuit gearbeitet und die Quicken.com-Homepage überarbeitet. Ich habe einige Symbole hinzugefügt und einige Dinge verschoben. Die Vermarkter ändern auch ihre eigene Version. Ohne umfangreiche Tests geht nichts live, also haben wir alle unsere A/B-Tests in den Trichter gestellt und gewartet.

Mein Design hat viel gewonnen und Quicken sofort über 20.000 US-Dollar pro Monat eingebracht. Dann kam der interessante Teil ...

Der Vermarkter weigerte sich, den Gewinnertest auf der Website zu bewerben. Sie sagte: "Ich mag die Symbole nicht."

Was ist die Lektion? Wir leben in einer chaotischen Welt mit schrecklichen Menschen, die nicht an Erfolg, Benutzerglück oder gar Geld interessiert sind. Die Menschen interessieren sich für ihr eigenes Ego. Persönlich ist dies das Schlimmste daran, zu wissen, wie man entwirft. Sie wissen, was erfolgreich sein wird, aber wir leben nicht in einer Meritokratie. Wir leben in einer Bürokratie.

Ich fühle deinen Schmerz tief. Lebensmittel kann man grundsätzlich nicht kaufen. Sie müssen entscheiden, wann Sie für das kämpfen, was richtig ist und wann Sie lächeln und die andere Person bekommen lassen, was sie will. Finden Sie heraus, worauf es am meisten ankommt. Stellen Sie sicher, dass andere Leute "alles andere" entscheiden und Sie für das kämpfen, worauf es ankommt. Ich wünschte, diese Antwort wäre nicht so zynisch. Hoffentlich war es für Sie ein wenig hilfreich zu wissen, dass Sie nicht allein sind.

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Glen Lipka

Ich denke, die Begründung für Ihre Ausgabe muss sich immer auf die zu Beginn des Projekts festgelegten Ziele des Kunden beziehen - "Unsere Tests haben gezeigt, dass Benutzer eher kaufen, wenn ..." oder "Research [Zitat Beweise] legen nahe, dass Einnahmen wird wahrscheinlich zunehmen, wenn Sie dies tun ... "usw.

Letztendlich ist das, was der Benutzer will und was der Kunde will, ein und dasselbe. Zum Beispiel möchte der Benutzer leicht etwas kaufen und das Gefühl haben, eine gute Erfahrung gemacht zu haben. Der Kunde möchte, dass der Benutzer etwas kauft und das Gefühl hat, eine gute Erfahrung gemacht zu haben!

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Ali

Ja Oliver, ich denke wir waren alle da. Es hilft immer, auf die Forschung zurückzugreifen, aber ich denke, in einigen Fällen müssen Sie die Schlachten auswählen, die Sie gewinnen möchten. Lassen Sie den Kunden das Gefühl haben, gehört zu werden, und geben Sie einen Beitrag, indem Sie in Bereichen nachgeben, die den Leasingbetrag des „Schadens“ verursachen - wie sehr Sie es auch hassen! Aber bleiben Sie bei Ihren Waffen, wenn Sie wissen, dass etwas ein großes Problem verursachen wird, das mit jeder Forschung, die Sie finden können, untermauert wird.

Letztendlich sind sie diejenigen, die für die Site bezahlen; Sie besitzen es und einige denken, sie wissen genug, um Entscheidungen zu treffen. Warnen Sie sie, bilden Sie sie aus und lassen Sie sie dann selbst entscheiden. Aber machen Sie sie auf die Konsequenzen aufmerksam, die ihre Handlungen verursachen können.

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Chris Samms

Eine weitere großartige Taktik - lassen Sie sich die Ideen einfallen. In Wahrheit haben Sie wahrscheinlich eine Reihe von Entscheidungen getroffen, um zu Ihrer endgültigen Schlussfolgerung zu gelangen. Wenn ein Kunde eine von mir abgegebene Empfehlung nicht versteht, beginne ich gerne mit seiner Empfehlung. Das Gespräch läuft normalerweise so ab:

"Ja, ich sehe genau, woher du damit kommst. Tatsächlich ist das etwas, worüber ich/wir ein bisschen auf unserer Seite diskutiert haben. Dann habe ich/wir gemerkt ..."

Wenn Sie langsam durch die Erkenntnisse sprechen, die zum aktuellen Status geführt haben, kann der Kunde Ihren Vorschlag häufig vorwegnehmen und das Gefühl haben, zu demselben gekommen zu sein.

Sie können dies auch als Gelegenheit nutzen, um Ihre Vorabprozesse zu verfeinern, um sich beim nächsten Mal besser zu schützen. Es ist nützlich zu ermitteln, wer die endgültige Freigabe hat und wer an jedem Punkt einbezogen werden muss, und die Technik, die ich am besten gesehen habe, ist die RACI Matrix: http://en.wikipedia.org/wiki/Responsibility_assignment_matrix .

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Erin Lynn Young

sie brauchen eine gute Kundenbeziehung, um dem Kunden in die Augen zu schauen und zu sagen: "Sie sind von Ihrem Rocker, vertrauen Sie mir" und hoffen dann zur Hölle, dass Sie es richtig gemacht haben

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Tom Frame

Ich bin neulich auf genau dieses Problem gestoßen, außer es war nicht meine Idee, die ich verteidigen oder rechtfertigen wollte. Ich wurde gebeten, als unabhängiger Schiedsrichter zu fungieren, um zu entscheiden, welches von zwei konkurrierenden Designs für eine Designaktualisierung am besten funktioniert.

Die von mir empfohlene Lösung war ein A/B-Test. Dies entfernt die gesamte emotionale Subjektivität aus der Entscheidung. Ich fragte den Geschäftsinhaber des Inhalts, was er als Erfolgsmaßstab betrachten würde, und fragte den Designer, was er erreichen wollte. Es kam alles auf den Aufruf zum Handeln zurück. Die Messung des Erfolgs wird sein, wie viel Prozent der Benutzer, die die neu gestaltete Seite besuchen, auf den Aufruf zum Handeln geklickt haben, und als sekundäre Messgröße, wie viele dieser Kunden dann eine Transaktion abgeschlossen haben.

Das ist leicht zu messen.

Die Änderung ist auch klein genug, dass zwei Versionen erstellt werden können. Der Test dauert ca. 4-6 Wochen. Persönlich denke ich, dass die bevorzugte Option des Designers zweifellos gewinnen wird. Dann können wir hoffentlich den Test wiederholen und eine andere Kopie ausprobieren.

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Nathan-W