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Wie sollen Likert-Skalenoptionen bestellt werden?

Ich wurde gebeten, nach dem Chatten mit Apple Support) Feedback zu geben.

form with options from Very Satisfied (5) on the left to Very Dissatisfied (1) on the right

Es scheint seltsam, dass Apple würde auf diese Weise um Feedback bitten: Hoch bis Niedrig (5 - 1). Ich würde erwarten, dass es auf diese Weise um Feedback bittet: Niedrig bis Hoch (1 - 5) .

Wie wirkt sich die Reihenfolge dieser Optionen auf die Antworten aus?

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Joe Clay

Ich denke, dies würde dann gegen Jakobs Gesetz der Internetbenutzererfahrung verstoßen. Welches würde in der Tat diese negative UX machen. Um dies weiter auszubauen, habe ich festgestellt, dass die Verbraucher daran gewöhnt sind, dass die Bewertungen in aufsteigender Reihenfolge erfolgen. Dies würde durch diese 2004 durchgeführte Studie mit Fragebögen unterstützt, in der alle Werte in aufsteigender Reihenfolge deutlich werden.

Wenn wir einen Schritt weiter gehen und das Kano-Modell betrachten, sehen wir, dass Benutzer glauben, dass steigende Zahlen mehr Wert zeigen, so dass 1 das am wenigsten wertvolle und ist 5 ist am meisten. Jetzt sagt die Studie nicht, was passieren würde, wenn die Zahlen umgekehrt würden, nur dass zunehmende Zahlen einen höheren Wert in der Denkweise der Kundenbetreuung bieten. Dies würde also nur eine negative UX bedeuten.

Ich habe mich ein bisschen mehr mit der Likert-Skala befasst und gemäß diesem Artikel soll eine Likert-Skala von den wenigsten bis zu den meisten in Ordnung sein. Dies ist seit 1932 in Kraft und wenn wir das Jakobsche Gesetz für wahr halten, wäre der Benutzer daran gewöhnt, dies in der Reihenfolge von mindestens bis zu den meisten zu sehen.

Andererseits, wenn es die Verbraucher erfolgreich beeinflusst, eine positivere Antwort zu geben. Wäre das nicht ein Erfolg für die internen Benutzer (Call Center-Mitarbeiter)?.

Um diese Theorie weiter zu unterstützen, präsentiere ich die Nealson-Studie Horizontale Aufmerksamkeit neigt sich nach links , die deutlich zeigt, dass Benutzer dazu neigen, den Dingen auf der Website mehr Aufmerksamkeit zu schenken links und verlieren das Interesse an Dingen auf der rechten Seite.

Vielleicht haben wir Glück und Apple führt einen A/B-Test durch und veröffentlicht die Ergebnisse. (Nein, ich halte nicht den Atem an.)

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Johnny UX

Daten und Forschung lassen mich glauben, dass:

  1. Apples Wahl, Werte von 5 bis 1 zu bestellen, ist a) absichtlich und b) evidenzbasiert (Referenzen unten);
  2. Apple übernimmt diese Struktur, um den Wert der durchschnittlichen Bewertung zu erhöhen, die sie von Benutzern erhalten.
  3. und gleichzeitig die Wahrnehmung des (un) bewussten Benutzers von der Qualität seines Dienstes.

Hier ist der Grund.

In diesem Artikel finden Sie die Ergebnisse einiger Studien. Die Ergebnisse der Studien zeigen im Wesentlichen, dass die Reihenfolge von Werten von 5 bis 1 (anstelle von 1 bis 5) dazu führt, dass Benutzer eine höhere durchschnittliche Bewertung abgeben.

In der ersten Studie zitiert in dem Artikel, den Sie lesen können:

Dies zeigt das Vorhandensein von einer Tendenz zur Antwortkategorie an, die zuerst aufgeführt wird (dh auf der linken Seite) auf der horizontal dargestellten Übereinstimmungsskala in Übereinstimmung mit Holmes (1974).

Kommt es immer vor Nein:

Darüber hinaus zeigte sich dieser Effekt in der aktuellen Studie, als den Probanden eine positive Aussage vorgelegt wurde. Dieser Effekt trat bei keiner der negativen Aussagen auf. Eine mögliche Erklärung dafür könnte sein, dass die Studenten in dieser speziellen Studie eindeutig eine positive Einstellung zu ihrem College hatten.

Also meiner Meinung nach:

  1. Apple weiß, dass die meisten seiner Nutzer eine positive Einstellung zu seinen Diensten und Produkten haben.
  2. Versucht daher, die Ergebnisse der Feedback-Umfrage zu maximieren, indem zuerst höhere Bewertungen präsentiert werden.

Meine dritte These ist, dass Äpfel diese Struktur verwenden, um die Wahrnehmung des (un) bewussten Benutzers für die Qualität ihres Dienstes zu verbessern. Dieser Effekt kann mit vielen psychologischen Modellen erklärt werden, zum Beispiel mit dem Primat-Effekt

eine kognitive Verzerrung, die dazu führt, dass ein Subjekt Primärinformationen zurückruft, die besser präsentiert werden als Informationen, die später präsentiert werden.

Grundsätzlich wird in diesem Fall der Verstand des Benutzers die Dienste von Apple länger und einfacher mit den Worten "Sehr zufrieden" verbinden als mit den Worten "Sehr unzufrieden".

Auf keinen Fall schlecht.

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Aus psychologischer Sicht und um genaue Statistiken zu erhalten, wird empfohlen, nicht immer die "positive" Antwort auf der einen Seite und die "negative" Antwort auf der anderen Seite zu geben. Dies kann dazu führen, dass die Leute nicht zu viel über ihre Antworten nachdenken ... Meistens nur die eine oder andere Seite überprüfen. http://m.epm.sagepub.com/content/51/3/531.short Ein weiterer interessanter Link zur Verwendung der Likert-Skala: http: //www.mededuc. com/articles/toptenarticles/1LikertScales.pdf

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Salal

Als Nicht-Designer erwarte ich zu 100%, dass ich etwas von links nach rechts lese. Und im Allgemeinen funktioniert mein Verstand in einer Größenordnung, in der ich etwas genossen habe, in Abneigung gegen allmähliches Bauen.

Ich klickte auf "Abneigung" und erwartete sofort, dass es der Ort von "Gefällt mir" sein würde.

Wenn ich nicht einen zweiten Blick darauf geworfen hätte, um ehrlich zu sein, ich möchte zunächst keine Zeit mehr mit dieser Umfrage als Verbraucher verbringen, hätte ich dem Kundensupport unbeabsichtigt eine sehr schlechte Bewertung gegeben.

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Lici