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Wie kann ich Benutzer zur Authentifizierung ermutigen?

Ich arbeite an einem Kundendienstprojekt für einen US-Einzelhändler nach dem Verkauf (für den Rest dieses Beitrags werde ich sie als "Jon's Cellphones" bezeichnen). Das Programm ermöglicht Kunden, die Produkte im Geschäft kaufen, Hilfe und Support nach dem Verkauf über eine Telefonnummer, eine Website und einen Chat-Service. Die Website wird das Portal sein, über das der Kunde auf diese anderen Dienste zugreifen kann. Dies ist beabsichtigt, um Kunden zur Selbsthilfe zu ermutigen, bevor sie zum Telefon greifen. Die überwiegende Mehrheit der Inhalte der Website ist offen und für jedermann verfügbar, unabhängig davon, wo sie das Produkt gekauft haben. Die Telefonnummer und der Chat-Service sind nur Kunden vorbehalten, die bei Jon's Cellphones gekauft haben. Es wird keine Authentifizierung vor der Website geben, da dies die Akzeptanz und auch die Suchmaschinenoptimierung beeinträchtigt.

Die Situation, in der wir uns befinden, besteht darin, dass einige Inhalte auf der Website geöffnet sind und andere eine Authentifizierung erfordern. Welche Muster sind erfolgreich, um Benutzer mit offenen Inhalten zu beschäftigen, aber sie müssen sich für andere Dienste anmelden? Es ist auch erwähnenswert, dass wir wertvolle Analysen erhalten, wenn sich ein Kunde authentifiziert. Daher möchten wir, dass sich alle Kunden unabhängig von den von ihnen genutzten Diensten authentifizieren.. Das Bild unten erklärt, wo ich gerade denke (konzeptionelles Drahtmodell - nicht im Detail).

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Einige andere Hinweise:

  • Ich hatte mich von Modellen vom Typ 'Paywall' inspirieren lassen, aber in diesem Fall liegt das Problem nicht in der Konvertierung - die Kunden sind bereits registriert, sie müssen sich lediglich authentifizieren
  • die Authentifizierung erfolgt in diesem Fall anhand des Nachnamens des Kunden und einer im Geschäft ausgestellten PIN.
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Jon White

Es ist so ziemlich das Gleiche wie Menschen zu ermutigen, etwas zu tun. Warum sollten sie sich interessieren? Sie beschäftigen sich also mit psychologischer Motivation und entdecken Anreize. Darauf kommt es wirklich an, und Sie haben in Ihrer eigenen Antwort bereits einige gute erwähnt.

In den folgenden Situationen möchte ich mich authentifizieren (oder alles tun, was ich tun soll, z. B. meine E-Mail-Adresse angeben):

  • Die Authentifizierung ist so einfach, dass ich nicht darüber nachdenken muss. Indem Sie Eintrittsbarrieren reduzieren, nähern Sie sich dem Ideal des UI-Designs "Lass mich nicht nachdenken". Da ich nur so viel Zeit habe, um Entscheidungen in Ihrer App/auf Ihrer Website zu treffen, soll ich Zeit damit verbringen, über etwas Relevantes zu entscheiden, z. B. ob ich 50 oder 100 US-Dollar ausgeben soll, nicht, ob ich mich authentifizieren soll oder nicht. Machen Sie den Prozess so unsichtbar wie möglich und Sie motivieren mich, mich mit Ihnen zu beschäftigen.
  • Ich habe etwas zu verlieren, wenn ich mich nicht authentifiziere. Wie Sie sagen, sobald ich Dinge in meinen Einkaufswagen gelegt und mich zu einem Kauf verpflichtet habe, wurden die meisten meiner "Gehirnzyklen" ausgegeben und ich bin bereits investiert. Dann schlagen Sie zu und sagen mir, dass ich einige Informationen bei Ihnen hinterlassen muss, um den Vorgang abzuschließen. Es ist eine Art dunkles Muster, aber es ist grenzwertig und die meisten Benutzer sind es gewohnt, auf diese Weise behandelt zu werden, damit Sie damit durchkommen können. Wenn ich mich zu dem Punkt verpflichtet habe, dass ich das Gefühl habe, meine Zeit würde durch Zurückgehen und nicht durch Authentifizieren verschwendet, bin ich motiviert, die Transaktion abzuschließen.
  • Ich kann durch Authentifizierung etwas gewinnen. Facebook hat dies wirklich erreicht, indem es App-Entwicklern und Nutzern ähnliche Vorteile bei der Authentifizierung bei Facebook bietet: sofortiger Zugriff auf alle Ihre Freunde. Die meisten sozialen Netzwerke sind viel weniger nützlich, wenn Sie sich nicht mit Ihren Freunden verbinden können. Daher können sowohl das Netzwerk als auch Sie viel gewinnen, wenn Sie sich mit diesen Personen verbinden. Wenn Sie mir nach der Authentifizierung etwas Wertvolles anbieten können und Sie im Voraus darüber kommunizieren, was das ist, bin ich ein Anreiz, den Prozess zu durchlaufen.

StackExchange ist ein berüchtigtes Beispiel dafür, wie Sie mit Ihrem Verstand spielen, um Sie zu ermutigen, sich der Site anzuschließen und mit ihr zu interagieren. Wenn Sie eine Frage stellen möchten, erhalten Sie Antworten. Aber zuerst müssen Sie sich anmelden. Wenn ich schlecht genug fragen möchte, ist die Authentifizierung keine große Sache. Das Gleiche gilt für den Ruf, um mehr Privilegien zu erlangen. Ich bin motiviert, zurück zu kommen und Antworten zu akzeptieren, mein Profil auszufüllen und andere Dinge zu tun, da ich im Gegenzug mehr Kontrolle über die Funktionsweise der Website bekomme.

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Rahul

Hier gibt es 2 Probleme.

Wie bringe ich Kunden dazu, sich zu authentifizieren, um auf "geschlossene" Bereiche der Website zuzugreifen?

Ein weit verbreitetes Muster hierfür ist die Anzeige des Inhalts, als ob er verfügbar wäre, und die Anforderung der Authentifizierung zum letztmöglichen Zeitpunkt im Workflow, den Sie benötigen. Die meisten Einkaufswagen tun dies. Sie können nach Herzenslust einkaufen. Sie werden nur beim Auschecken nach Details gefragt. Ein Beispiel im Zusammenhang mit dem obigen Modell: Über den Link "Hilfe per Telefon erhalten" wird möglicherweise die Telefonnummer angezeigt. Nur wenn Sie anrufen, sollten Sie nach Ihrem Authentifizierungstoken gefragt werden. Das Gleiche gilt für "Hilfe über Chat abrufen". Authentifizieren Sie sich nur, wenn Sie mit einer Chat-Sitzung verbunden sind. Dies ist ein gängiges Muster im Kundensupport, mit dem ein Benutzer vertraut sein sollte.

Wie kann ich Kunden zur Authentifizierung überreden, wenn die "kostenlosen" Teile zur Verbesserung der Analyse verwendet werden?

Dies ist schwieriger und die meisten Kunden werden es nicht tun, weil sie es nicht müssen. Einfach gesagt, ich werde mich authentifizieren, wenn ich etwas zurück bekomme. Wenn "Meine Geschichte" für mich wertvoll ist und ich mich authentifizieren muss, um sie zu verwenden, werde ich es tun. Meine Vermutung ist, dass die meisten Kunden sich nicht darum kümmern werden. Ein Vorschlag wäre, auf allen Seiten ein Authentifizierungsfenster hinzuzufügen (mit dem Wert, den die Authentifizierung bietet), damit Kunden wissen, dass es vorhanden ist, und sich authentifizieren können, wenn sie möchten.

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Jon White