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Gibt es einen Grund, E-Mails ohne Antwort zu senden?

Als Kunde eines Service habe ich gerade eine Rechnung für die von mir bestellten und bezahlten Services erhalten. Es überrascht mich immer wieder, dass Sie am Ende solcher Mails, die eine Rechnung enthalten, einen Satz wie diesen finden:

Dies wird automatisch per E-Mail generiert. Bitte antworten Sie nicht darauf.

Aufgrund meiner eigenen Benutzererfahrung finde ich keinen Grund, warum (zumindest) große Unternehmen die No-Reply-Bots verwenden sollten, um Ihnen Rechnungen zu senden.

Für mich sollten die Rechnungen von einer Adresse wie [email protected] Falls der Kunde Probleme mit der Rechnung hat, kann er in seiner E-Mail-App auf die Schaltfläche "Antworten" klicken und eine schnelle Antwort senden, die dann an jemanden in der Kundenbetreuung weitergeleitet wird.

Da jedoch viele Unternehmen den anderen Ansatz anwenden (antworten Sie nicht, Sie müssen unseren Kontakt auf unserer Website finden und können dann eine Beschwerde einreichen.)

Gibt es einen UX-Grund, Rechnungen wie E-Mails von Adressen ohne Antwort zu senden?

Ich sehe keine, aber weil es ein weit verbreiteter Ansatz ist, muss es eine Begründung geben. Recht?

107
Pavel Janicek

Es könnte nicht viele UX-Gründe haben ...

... aber es ist vorteilhaft für das Unternehmen.

Ich beginne mit Unternehmen, die eine große Community haben, zum Beispiel Amazon. Sie haben 244 Millionen Benutzer und daher viele E-Mails zum Senden und Beantworten. Bei den meisten gesendeten E-Mails handelt es sich wahrscheinlich um automatisch generierte Versandbestätigungen, in denen Sie aufgefordert werden, nicht zu antworten, da diese Adresse nur zum Senden von E-Mails erstellt wurde. Wenn Sie auf diese E-Mail antworten, erhalten Sie eine weitere automatisch generierte E-Mail, in der Sie aufgefordert werden, das Kontaktformular zu verwenden. Das Kontaktformular hilft ihnen, Ihr Problem Schritt für Schritt zu kategorisieren (z. B. können Sie die Reihenfolge auswählen, mit der Sie Probleme haben), damit die richtige Person Ihnen bei der Lösung helfen kann Ihr Problem mit allen erforderlichen Daten von Ihnen. Dies kann natürlich zu einer besseren Benutzeroberfläche führen, da Ihr Problem effizienter gelöst wird.

Ein großes Unternehmen wie Amazon verwendet auch E-Mail-Adressen ohne Antwort zum Versenden von Newslettern. Zunächst erhalten sie Hunderte von Antworten aufgrund von E-Mail-Zustellungsfehlern oder Abwesenheitsantworten . Dann vermeiden sie Spam-Antworten , da es einfacher ist, einfach auf den Antwortknopf zu klicken, als auf ihre Homepage zu gehen und das Kontaktformular zu verwenden (siehe Antwort von insidesin). .

Kleinere Unternehmen würden stattdessen gerne jeden Gedanken von ihren Community-Mitgliedern hören. Wenn fünf oder sechs Personen auf ihren Newsletter mit "Danke, das ist eine coole Funktion!" Antworten. Sie sind glücklich und es dauerte einige Minuten, bis sie die E-Mails gelesen hatten.

Aber auch hier kann es manchmal richtig sein, Benutzer anzuweisen, nicht auf diese E-Mail zu antworten. Nehmen wir automatisch generierte wöchentliche Zusammenfassungen dessen, was mit Ihrem Konto passiert ist. Für mich als Benutzer wäre es seltsam, mit ihrem Bot zu sprechen. Selbst ohne den Satz "Nicht antworten" hätte ich nicht die Idee zu antworten. Für technisch nicht versierte Benutzer kann es dennoch hilfreich sein zu verstehen, dass es keine echte Person war, die die E-Mail gesendet hat.

80
Marvin

Persönlich finde ich diese UX wirklich nervig und wirklich schlecht.

In Europa gibt es einen großen Online-Shop für Musikgeräte, der dies anders macht, und ich mag es immer, mit ihnen zu interagieren. Wenn Sie auf eine Rechnung antworten, erhalten Sie nicht nur [email protected] oder [email protected], nein, Sie erhalten tatsächlich eine direkte E-Mail an den Kundendienstmitarbeiter, der für die Bearbeitung Ihrer Bestellung verantwortlich ist. (Und sie haben es so eingerichtet, dass der gesamte Prozess immer von einer einzelnen Person abgewickelt wird, von der Bestellung über die Zahlung bis zum Versand.) Die Rechnungs-E-Mail enthält auch den Namen des Kundenvertreters und die Telefon-Nebenstelle, die Sie niemals bearbeiten werden mit einem Callcenter.

In der Betreffzeile sowie im Text der E-Mail ist eine Ablaufverfolgungs-ID eingebettet, sodass sie vermutlich die Details der Transaktion direkt abrufen können, wenn die E-Mails in ihr System gelangen. Wenn Sie Ihre Telefonnummer in das Benutzerdetailformular eingegeben haben, wird die Anrufer-ID verwendet, um Ihren Anruf direkt mit Ihrem Benutzerprofil und Ihren offenen Transaktionen abzugleichen. Als ich das letzte Mal anrief, musste ich buchstäblich nichts sagen, sie wussten, wer ich war, sie folgerten richtig, über welche Transaktion ich anrief, sie ahnten sogar richtig warum Ich rief an.

Ironischerweise vermittelt dies ein viel persönlicheres und direkteres "Gefühl" als bei dem direkten Konkurrenten dieses Geschäfts, der tatsächlich in der Stadt ansässig ist, in der ich wohne, und über ein stationäres Geschäft verfügt, zu dem ich buchstäblich gehen kann.

26
Jörg W Mittag

Welche der folgenden Möglichkeiten würde es Ihnen als Kundenbetreuer erleichtern, zu entscheiden, welche E-Mails Sie beantworten, welche Sie an das technische Personal weiterleiten und welche Sie ignorieren?

Wenn Sie diese E-Mails an Ihre Kontaktadresse erhalten haben:

  • Bitte implementieren Sie Feature X, wir brauchen es wirklich!
  • Ich habe Produkt Y von Ihnen gekauft, aber es funktioniert nicht
  • Wow, mir hat die letzte Änderung gefallen, die Sie an Ihrer Website vorgenommen haben!
  • Ihre Anwendung stürzt unter Windows XP ab
  • H0w t0 ZUFRIEDEN IHR 1n BeD $$$ günstig kaufen v14gR4

Oder wenn all das als Antwort auf eine automatische Mail kam?

  • RE: E-Mail-Bestätigung
  • RE: E-Mail-Bestätigung
  • RE: E-Mail-Bestätigung
  • RE: E-Mail-Bestätigung
  • RE: E-Mail-Bestätigung
16
vsz

Denk darüber so,

Diese Bestellung, die Sie gerade in der Mail erhalten haben, hat Ihnen einen kleinen Teil davon nicht gefallen, also haben Sie eine E-Mail mit einem kleinen "Problem" zurückgeschickt. Stellen Sie sich vor, wie viele andere Menschen dasselbe tun.

Stellen Sie sich nun vor, wie viel Aufwand erforderlich wäre, um sich über diesen kleinen Teil zu beschweren, wenn Sie stattdessen eine Reihe von Seiten, Support-Tickets oder ähnliches durchgehen müssten.

Auf diese Weise können Sie verhindern, dass Leute spammen, ohne zu wissen, dass sie spammen. Es ist eine andere Filterstufe.

Ein weiterer Bonus ist, dass das Unternehmen auswählen kann, welches E-Mail-Konto welche E-Mails empfängt, d. H. Wir möchten nicht, dass Tausende von E-Mails unter [email protected] aber wir möchten vielleicht Tausende von E-Mails zwischen [email protected], [email protected], [email protected], usw.

8
insidesin

Nun, es ist eigentlich ein Anti-Muster, da es den Fluss eines jeden Menschen völlig stört. Ich denke, es ist etwas, das überbeansprucht wird und IMHO kann völlig weggelassen werden. Einer der Gründe, die ich gehört habe, war, dass einige Leute (wie Vermarkter) es hassen, Dutzende von Abwesenheits-Mails zu sichten. Ein weiterer Grund ist wahrscheinlich, dass einige Unternehmen sehr strenge bürokratische Regeln anwenden, um mit Außenstehenden zu korrespondieren, obwohl dies für mich an sich ein Anti-Muster ist.

Es könnte genauso gut als dunkles Muster angesehen werden, da es versucht, Sie tatsächlich zu demotivieren, um beispielsweise eine Beschwerde zu senden oder eine Frage zu Ihrer Rechnung zu stellen. Angenommen, sie haben Sie um 1 Dollar überfordert. Die meisten Leute würden wahrscheinlich nicht die Extrameile gehen, um jemanden zu kontaktieren, aber Tausende solcher Rechnungen summieren sich wirklich.

In einigen Fällen bin ich jedoch damit einverstanden, dass, wie beim Senden von Kennwortwiederherstellungen usw., grundsätzlich jeder Computer E-Mails zu einem abstrakten Betreff gesendet werden muss (z. B. Kennwort, Anmeldungen, ...).

Ich selbst finde es frustrierend, dass ich auf eine Unternehmenswebsite gehen, die schwer fassbare Kontakt-E-Mail-Adresse finden und dann alle meine Informationen noch einmal sammeln muss.

2
Xabre

Aus meiner Erfahrung mit der Entwicklung von E-Commerce-Websites weiß ich ein wenig, wie dies geschieht. Anstatt zu untersuchen, wie Amazon es in einem idealen Szenario macht, müssen wir uns ansehen, wie es in den letzten Jahren mit echten kleinen und mittleren Unternehmen passiert ist.

Stellen Sie sich ein stationäres Geschäft mit einem Office-Server vor, auf dem Exchange ausgeführt wird, damit jeder seine E-Mails auf Microsoft Way lesen kann.

Fügen Sie nun einen Webserver für den E-Commerce oder ein anderes Angebot hinzu. Dies befindet sich in einem Rechenzentrum, das kilometerweit entfernt ist und für Dinge wie PCI-Konformität gesperrt ist. Im Rahmen des Projektplans müssen E-Mails gesendet werden - E-Mails mit neuen Bestellungen usw. Das Wichtigste an diesen E-Mails ist, dass sie im Posteingang und nicht als Spam eingehen. Der Server muss die Antworten nicht lesen, sondern nur die Auftragsbestätigung senden und möglicherweise E-Mails senden/zurücksenden.

Es ist eine Sache, die E-Mails vom Webserver anstatt von der Exchange-Box zu senden, PTR-Datensätze, SPF-Datensätze, eine Menge zu tun, damit die Zustellung tatsächlich erfolgt. Wenn dies falsch gemacht wird, wird der Webserver als "gefälschter" Identitätswechsel des Exchange-Felds angezeigt (falsche IP-Adresse, keine Überprüfung darüber hinaus, Antwortadresse, die jeder eingeben kann).

Jetzt könnten Sie Ewigkeiten mit einem Chef von Dilbert verbringen, der E-Mail-Dinge in der Exchange-Welt verwaltet, oder Sie könnten einfach entscheiden, dass dies einfach zu schwierig ist - "Antragsformulare ändern", Zitat eines IT-Auftragnehmers zu steil - und einfach das bekommen E-Mail vom Webserver, der in einer anderen Domäne arbeitet, die weit von der Outlook/Exchange-Welt entfernt ist. Diese Domain könnte "example-web-sales.com" anstelle von "example.com" sein.

Es sind diese realen Schwierigkeiten, ein vorhandenes ("Exchange") E-Mail-System, das von IT-Mitarbeitern (und nicht von Entwicklertypen) verwaltet wird, dazu zu bringen, mit einer neuen Website zu spielen, die wahrscheinlich von einer Drittagentur erstellt wurde (wo es keine gibt). t viel E-Mail-Zustellungs-Know-how), die dazu führen, dass Personen den Weg ohne Antwort einschlagen.

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Henry's Cat

Ein möglicher Grund, den ich in den anderen Antworten nicht gesehen habe, ist, dass die ursprüngliche E-Mail möglicherweise vertrauliche Informationen enthält (möglicherweise eine Kontonummer oder etwas anderes). Wenn Sie dafür sorgen, dass die Antwort nirgendwohin führt, kann verhindert werden, dass diese Informationen versehentlich als Teil einer E-Mail-Kette gespeichert werden.

2
Pak

Eigentlich gibt es eine, aber es ist nicht das, was Sie denken.

Im Allgemeinen ist eine E-Mail ohne Antwort ein Anti-Muster.

In meiner Karriere habe ich ein Beispiel gesehen, in dem zwei Unternehmen keine E-Mails ohne Antwort verwendeten und die Dinge nach Süden gingen. Es ist kein guter Grund, E-Mails ohne Antwort zu verwenden, aber sicherlich etwas, das Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie stattdessen Support-Tools verwenden.

Stellen Sie sich dieses Szenario vor: Ein E-Commerce-Unternehmen ersetzt die E-Mail ohne Antwort als Absender des Bestätigungsauftrags durch eine automatisierte Adresse an [email protected], die Ihre E-Mail in ein Support-System einfügt =, wo es ein Ticket dafür erstellt, ihm einen Abtretungsempfänger gibt usw.

Ein paar Wochen später integriert sich das Unternehmen über eine API mit einem Partner, der viele Bestellungen im System des Unternehmens aufgibt. Leider hat der Partner auch die gleiche Richtlinie, Daten in ein Support-System zu stellen.

Was also passiert, ist: Der Partner beginnt mit der Bestellung in extremen Mengen und erhält eine Menge Bestellbestätigungs-E-Mails. Da der Partner erneut eine Standardadresse an [email protected] angegeben hat, werden alle diese E-Mails in das Ticketsystem eingegeben. Das Ticketing-System beginnt also mit dem Versenden von Bestätigungen zur Ticketerstellung an das ursprüngliche Unternehmen. Offensichtlich an die E-Mail-Adresse contact @, sodass diese als separate Tickets im Ticketing-System des ersten Unternehmens landen. Dadurch werden die Bestätigungen übrigens erneut zurückgesendet, wodurch das System des Partners noch mehr Tickets erstellt und noch mehr Bestätigungen sendet.

Komplette E-Mail-Lähmung auf beiden Seiten für ein paar Stunden ;-)

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Wojtek Szkutnik

Eine sehr nette Antwort auf eine ähnliche Frage beantwortet @Emerson Rocha Luiz

Warum ist es üblich, Newsletter von gefälschten E-Mail-Adressen zu senden?

Kopieren und Einfügen des Inhalts gemäß Richtlinie.

5 Gründe, warum gefälschte E-Mails verwendet werden

  • Die meisten E-Mails aus dem Mail-Marketing stammen von einem automatischen Tool oder einem dritten Anbieter . Diese Tools haben manchmal keine einfache Möglichkeit, eine nette Antwort-E-Mail zu konfigurieren, oder wer sie verwendet, weiß nicht warum
  • Antwort-E-Mail wird von Algorithmen verwendet, um zu definieren, ob eine E-Mail als Spam betrachtet werden soll oder nicht . Das Antworten/Senden von E-Mails und Titeln ist die einfachste Möglichkeit, einen Spamfilter festzulegen. In der Praxis sollte ein guter Spamfilter jedoch mehr als dies berücksichtigen
  • Die Antwort-E-Mail empfängt Spam . Manchmal sehr viel Spam.
  • Manchmal , insbesondere für Websites, die zu viele E-Mails senden, sind Antwort-E-Mails bereits in Spam-Filtern konfiguriert und werden es sein einfach weggeworfen . Neue gefälschte E-Mails lösen dieses Problem.
  • Domain mit Antwort-E-Mails und direkten Links zu einer Website können sich auf die Suchmaschinenoptimierung auswirken, sodass Ihre Domain auf die schwarze Liste gesetzt wird . Ein Kunde berichtete, dass er in der Vergangenheit, bevor er mich kannte, von der ersten Seite von Google ausstieg, nachdem er 300.000 unerwünschte E-Mails gesendet hatte.

Am Ende ist es für UX gut, eine nette und einfache Antwort-E-Mail zu haben, aber in der Praxis ist es sehr schwierig, Ihren Kunden davon zu überzeugen, eine zu verwenden, insbesondere für alte oder Dienste, die Benutzer lieber als Spam verwenden als abbestellen Schöne Antwort-E-Mail, , weil Sie wählen müssen oder eine schöne Antwort-E-Mail haben oder die E-Mail wirklich in den Posteingang des Schicksals geht . Dies hängt von Ihrem Kunden ab, ist nicht jedermanns Sache. Für neue Kunden empfehle ich, dass Sie versuchen, eine nette Antwort-E-Mail zu verwenden wenn dieser Dienst nett ist.

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Mohit Kanwar

Gibt es einen UX-Grund, Rechnungen wie E-Mails von Adressen ohne Antwort zu senden?

Klarstellung an den Kunden fällt mir ein. Der Kunde erkennt, dass es von einem Computer und nicht von einem Unternehmensbereich generiert wird. Obwohl dieser Computer möglicherweise Teil der Abteilung "Kundenbetreuung" ist oder nicht, ist dies für den Kunden nicht relevant.

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Mast

Aus UX-Sicht - die Perspektive, in der der Empfänger der E-Mail ohne Antwort das Zentrum des Universums ist: Nein, es gibt keinen guten Grund, da die Leute daran gewöhnt sind, auf E-Mails zu antworten (einige werden es trotzdem versuchen), und dies würde dies eindeutig tun Dies ist der einfachste Weg, um Bedenken zu äußern, wenn sie gerade die E-Mail gelesen haben. Das absichtliche Erschweren solcher Maßnahmen kann für das Unternehmen von Vorteil sein, ist jedoch eine negative Erfahrung für den Endbenutzer.

Kurz gesagt, es mag ein Geschäftsmodell für die Erhöhung der Schwierigkeit geben, so dass sich nur die wirklich Motivierten beschweren, aber es scheint kein haltbares Argument dafür zu geben, wie dies eine überlegene Benutzererfahrung bieten würde.

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Forthright

Die Nichtbeantwortung kann für den Benutzer von Vorteil sein. Das von einem Unternehmen verwendete System sendet diese E-Mails möglicherweise aus einem Bot-Posteingang, der nicht antwortet. Wenn der Benutzer keine Antwort hat, kann er möglicherweise glauben, dass er nur auf die E-Mail antworten kann, in der er keine Antwort erhält.

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Daniel Zahra

Wenn es möglich wäre, die meisten Arten von Antworten, die wahrscheinlich als Antwort auf automatisierte Benachrichtigungen gesendet werden, sinnvoll zu verarbeiten, bietet diese Funktion häufig eine bessere Benutzererfahrung als jede Form von E-Mail ohne Antwort.

Wenn es jedoch nicht praktikabel wäre, solche Antworten sinnvoll zu behandeln, ist es möglicherweise besser, wenn eine automatische Benachrichtigung direkte Antworten explizit verbietet, als wenn sie nominell direkte Antworten akzeptiert, diese dann aber nicht sinnvoll verarbeiten kann.

Angesichts der Tatsache, dass die meisten E-Mail-Empfänger auch über einen Webzugriff verfügen, kann die Qualität der Benutzererfahrung, die durch eine auffällige E-Mail erzielt werden kann, dazu führen, dass Personen mit Weblinks antworten, die relativ kurz sind und auffällig zu der Organisation gehören, von der die E-Mail angeblich stammt besser sein als alles, was allein durch E-Mail hätte erreicht werden können. Wenn beispielsweise viele Kunden ein Problem haben, verschwenden diejenigen, die ein reines E-Mail-System verwenden, möglicherweise Zeit damit, Nachrichten zu schreiben, um dem Unternehmen etwas mitzuteilen, das sie bereits wissen, während diejenigen, die einen webbasierten Antwortlink verwenden, zuvor möglicherweise sofortige Informationen und/oder Unterstützung erhalten Sie schreiben sogar ein Wort.

Natürlich enthalten viele Unternehmen routinemäßig absurd große Weblinks und leiten die Leute manchmal zu zwielichtigen Domains (jeder Link in einer E-Mail von Acme Bank, dessen Hauptwebsite sich unter acmebank.example.com Befindet, sollte Benutzer über diese Domain leiten und nicht irgendeine andere Domain, von der ein Kunde wahrscheinlich noch nie gehört hat, wie acmebankcustomerservice.example.com) Dass Unternehmen manchmal ihre Weblink-Antwortfunktionen verpfuschen, bedeutet jedoch nicht, dass Weblink-Antworten in vielen Fällen kein guter Ansatz sind.

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supercat

Betrug (auch bekannt als Phishing)

Dadurch werden Benutzer nicht geschult, einer Antwortadresse als Vehikel für die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen zu vertrauen. Wenn Sie das Unternehmen kontaktieren möchten, besuchen Sie die Website manuell oder suchen Sie die Telefonnummer. Bringen Sie den Benutzern bei, dass es seltsam ist, wenn offizielle E-Mails Kontaktinformationen enthalten. Sobald sie sich daran gewöhnt haben, besteht ein weitaus geringeres Risiko, dass sie von jemandem betrogen werden, der sich als Unternehmen ausgibt. Dies ist der gleiche Grund, warum Sie Aussagen über Unternehmen lesen, die in der E-Mail keine Links zu ihrer Website bereitstellen. Sie möchten nicht, dass Ihre Benutzer jemanden kontaktieren, dessen einzige Absicht darin besteht, sie zu verletzen.

Beispielszenario:

  • Benutzer gibt Bestellung auf
  • Benutzer erhält Bestätigung mit Kundendienstadresse zur Antwort
  • Benutzer sieht Problem, antwortet auf E-Mail
  • Der Kundendienst löst das Problem
  • Einige Wochen später erhält der Benutzer eine weitere E-Mail von einem Imitator über eine Bestellung, die er nicht aufgegeben hat
  • Der Benutzer antwortet dem Imitator und teilt dem Unternehmen mit, dass er die Bestellung nicht aufgegeben hat
  • Imitator bringt den Benutzer dazu, angeblich mehr Informationen bereitzustellen, um die "Bestellung" zu "klären" (Benutzername, Passwort, Name, Geburtsdatum, Kreditkartennummer, wer weiß, was er bekommen könnte?).
  • Imitator verwendet Informationen für schändliche Zwecke.

Alternatives Szenario ohne Antwort:

  • Benutzer gibt Bestellung auf
  • Benutzer erhält Bestätigung ohne Kundendienstadresse zur Antwort
  • Benutzer sieht Problem, geht zur Website, kontaktiert den Kundendienst
  • Der Kundendienst löst das Problem
  • Einige Wochen später erhält der Benutzer eine weitere E-Mail von einem Imitator über eine Bestellung, die er nicht aufgegeben hat
  • Benutzer geht zur Website, kontaktiert den Kundendienst
  • Der Kundendienst informiert den Benutzer darüber, dass es sich um einen Phishing-Betrug handelt, und fordert ihn auf, ihn als solchen für seinen E-Mail-Dienst zu kennzeichnen

Es geht darum, eine Erwartung zu setzen, dass der Benutzer absichtlich Kontaktinformationen suchen muss, anstatt zu vertrauen, was ihm zugeführt wird. Dies ist natürlich nicht perfekt, aber es ist ein guter Schritt in eine Welt, in der es so einfach ist, sich per E-Mail als jemand auszugeben.

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jpmc26

Etwas, das keine andere Antwort erwähnt hat.

Abwesenheits-E-Mails

Beim Versenden großer Mengen von E-Mails (mehr für Marketing-E-Mails als für E-Mails vom Quittungstyp) kommen viele Nachrichten zurück. Diese können schwierig zu filtern sein, da es keine Standard-E-Mail-Antwort gibt und die Word-basierte Filterung zu Fehlalarmen führt

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exussum