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Ist es richtig, das Löschen eines Kontos zu erschweren?

Sie kennen den Deal. Sie melden sich auf einer Website an, erhalten ein paar E-Mails und stellen fest, dass Sie den Trottel, der in Ihren Posteingang gelangt, nicht mehr erhalten möchten. Sie versuchen also, Ihr Konto zu löschen.

Wenn Sie dies versuchen, ist die Option jedoch nicht verfügbar oder sie machen es so schwierig, dass Ihr Blut kocht! Ist es richtig das zu tun?

Natürlich könnte man argumentieren, dass es einen Business Case gibt, aber ich persönlich denke, dass der Benutzer einen schlechten Eindruck hinterlässt und möglicherweise nie zurückkehrt.

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Chris Samms

AOL war dafür berüchtigt, dass die Kündigung eines Kontos eine schreckliche Aufgabe war.

Alles in Ihrer Bewerbung sollte eine Freude sein, einschließlich Stornierung. Stellen Sie sicher, dass sie die Konsequenzen von Aktionen verstehen, die Sie nicht rückgängig machen können, aber machen Sie es klar und unterhaltsam. Der Moment der Stornierung ist eine Gelegenheit, dem Benutzer zu zeigen, wie großartig Sie sind.

Mach es dir nicht schwer, dich zu trennen. Mach es dir schwer, weg zu bleiben.

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Glen Lipka

Wenn Benutzer sich von einer E-Mail-Liste abmelden dürfen, ist dies laut Suite101 "in den meisten Ländern gesetzlich vorgeschrieben".

Es ist also definitiv falsch, das Abbestellen zu erschweren oder unmöglich zu machen.

Im Falle des Löschens eines Kontos ist dies eine Aufgabe, die vom Benutzer nur einmal ausgeführt wird und hoffentlich nie für das Unternehmen. Es scheint also fair, ihm einen geringen Stellenwert einzuräumen, ihn aber nicht unauffindbar zu machen.

Dinge, die das Blut der Benutzer zum Kochen bringen, landen in der Regel in Foren. Der Benutzer wird nicht nur nicht zurückkehren, sondern potenzielle Kunden können auch abgeschreckt werden, und das kann nicht gut für das Geschäft sein.

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Rob

Die Antwort von Robs ist gut, und die Tatsache, dass für jede Aktion, die der Benutzer ausführen darf, eine gleiche und entgegengesetzte Aktion (dh "Rückgängig") im Allgemeinen immer verfügbar sein muss, wann immer dies sinnvoll ist, unabhängig von den Geschäftszielen des Unternehmens . Wenn Sie also ein Konto erstellen können, sollten Sie es auch löschen können. Ich wünschte, alle Websites bieten die Option, seufz.

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Geoff

In geschäftlicher Hinsicht ist es nicht nur eine schlechte Praxis, sondern auch wenig oder gar kein Vorteil, wenn verhindert wird, dass ein unzufriedener Kunde seine Beziehung zu Ihnen beendet. Wenn der Benutzer bereits die Entscheidung getroffen hat, dass er sein Konto löschen möchte, ist es bereits zu spät, um das Problem zu beheben (obwohl es sich wahrscheinlich lohnt, ein optionales Feld "Gründe für das Verlassen" anzugeben) Person verlassen mit dem Minimum an Aufhebens, anstatt ein schlechtes Problem noch schlimmer zu machen. Dies knüpft auch an Robs Argument bezüglich des Ansehens von Foren/Websites an.

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MarcusTucker

Ich habe vor ungefähr 10 Jahren ein Lovefilm-Abonnement gekündigt, weil sie die Umschläge gewechselt haben und nicht mehr in meinen Briefkasten passen und immer wieder verschwunden sind. Der Kündigungs- und Abmeldevorgang war so schmerzhaft, dass ich mich weigerte, wieder beizutreten, nachdem ich in ein Haus mit einem vernünftig großen Briefkasten gezogen war, obwohl ich es wollte, weil ich die Firma verachtete, weil sie es so schwer gemacht hatte. Ein Benutzer, der Ihre Website verlässt, kann in Zukunft wiederkommen, wenn er keine negativen Erfahrungen gemacht hat.

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R Reveley

Ich würde sagen, eine bessere Lösung besteht darin, Gründe anzugeben, Ihr Konto nicht zu löschen - wie es Facebook tut. Es zeigt Ihnen Bilder Ihrer Freunde und sagt "[x] wird Sie vermissen". Ich denke, die Deaktivierung des Kontos ging um 7% zurück, als diese Funktion implementiert wurde.

Aber wie Sie sagten, gibt es zwar Möglichkeiten, den "Erfolg" der Verschleierung der Kontoentfernung auf irgendeine Weise quantitativ zu messen, aber Sie bieten damit keine großartige Erfahrung.

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Graham

Aus geschäftlicher oder Marketing-Sicht mag es "sinnvoll" sein, aber aus moralischer, rechtlicher und operativer Sicht sind Sie ohne Benutzer besser dran, wenn Sie Benutzer haben, die nicht mehr spielen möchten.

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Nathan-W

Eine wichtige kognitive Verzerrung, die uns dabei hilft, ist die Peak-End-Regel .

Es stellt sich heraus, dass Menschen ihre Erfahrungen danach beurteilen, wie sie auf ihrem Höhepunkt waren (gut oder schlecht) oder wie sie enden. Dies bedeutet, dass wenn die letzte Interaktion mit einem Unternehmen schrecklich ist, dieser Benutzer höchstwahrscheinlich die gesamte Erfahrung mit diesem Unternehmen danach beurteilen wird.

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JeroenEijkhof