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Wie kann ich auf einen unhöflichen Fehlerbericht reagieren?

Ich habe gerade einen ziemlich unhöflichen Fehlerbericht erhalten. Der Benutzer sagt im Grunde, dass wir hier und da alles falsch machen, indem wir Großbuchstaben verwenden, obwohl er tatsächlich nur auf einen Fehler zeigt.

Einerseits kümmere ich mich sehr um unsere Benutzer und möchte eine gute Beziehung und eine gute Bewertung unserer App aufrechterhalten. Andererseits würde ich mich wie ausverkauft fühlen, wenn ich übermäßig höflich antworten würde.

Was ist eine anständige Art zu reagieren? Was muss ich beachten? Welche Einstellung sollte ich haben?

Es sollte hinzugefügt werden, dass der Benutzer ein 24-jähriger CS-Student zu sein scheint und unser Produkt eine Android App, die wir kostenlos verschenken) ist.

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aioobe

Was ist eine anständige Art zu reagieren?

Danke ihnen für den Bericht. Versichern Sie ihnen, dass Sie auf ihr Feedback hören.

Was muss ich beachten?

Dass man nicht allen gefallen kann und dass manche Leute nicht in der Lage zu sein scheinen, nicht unhöflich zu sein.

Welche Einstellung sollte ich haben?

Sie müssen nicht alle Punkte durchgehen, die angesprochen wurden. Es ist Ihre App und Sie entscheiden, wohin es geht. Sie werden nicht in der Lage sein, alle zufrieden zu stellen - versuchen Sie es also nicht. Stellen Sie sicher, dass die Gruppe von Personen, für die Ihre App bestimmt ist, berücksichtigt wird, aber nicht alle, die sie verwenden.

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Oded

Denken Sie daran, wir sind Software Profis. Der beste Weg, mit unhöflichen oder verärgerten Kunden umzugehen (auch wenn sie nicht zahlen Kunden sind, besteht darin, höflich und professionell zu antworten.

Es sind zwei sehr wichtige Punkte zu beachten:

  1. Reputation ist im any Geschäft von entscheidender Bedeutung. Möchten Sie als " dieser Typ " bekannt sein, der gegenüber Kunden unhöflich ist? Dies ist ein guter Weg, um aktuelle und zukünftige Geschäfte zu verlieren.

  2. Wenn Sie anders als völlig höflich und respektvoll reagieren , wird die Situation eskalieren. Es wird sich in ein sehr unkonstruktives Verhalten verwandeln: siehe meinen ersten Punkt.

Manchmal müssen Sie Ihren Stolz schlucken und den Leuten sagen, was sie hören wollen, nicht was Sie sagen wollen.

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user22815

Hier ist die Denkweise, zu der ich meine Entwickler aufgefordert habe:

1) Stellen Sie sich vor, Sie sind der Arzt in der Notaufnahme, der den hartnäckigen Patienten behandelt. Der Arzt ist in jeder Hinsicht professionell und hilft dem Patienten, auch wenn der Patient schreit, nicht zu helfen.

2) Stellen Sie sich vor, dass der Person, die unhöflich ist, gerade etwas Schreckliches passiert ist und sie darüber schrecklich verärgert sind. Dann wird der Drang, negativ zu antworten, zu Mitleid und es ist mental viel einfacher, professionell zu antworten. Dies hilft, das Problem zu überwinden, die schlechte Situation im Kopf zu behalten.

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Michael Potter

Die vorhandenen Antworten decken den Grund ab, recht gut professionell zu sein. Es ist nichts Falsches daran, höflich und professionell zu reagieren. Ich werde stattdessen das Sein großmütig behandeln.

Ich denke, eine großmütige Antwort kann es eindeutig machen, dass der Benutzer unhöflich war - und Sie werden ihnen trotzdem helfen. Es gab sogar ein mittlerweile halb berühmtes Beispiel nur diese Woche.

Gründe für diese Strategie:

  1. Das großzügige Aufrufen von Etikettefehlern (insbesondere in der Öffentlichkeit) erfüllt eine nützliche soziale Funktion, indem es sowohl modelliert als auch dazu beiträgt, angemessenes Verhalten klar zu definieren. Beispiel: Von Zeit zu Zeit werde ich einen Server (einigermaßen höflich) fragen, ob wir dies oder das bekommen könnten - aber ich werde vergessen, es bitte zu sagen. Meine Freundin wird das Bitte zu unserer Interaktion hinzufügen. Während dies peinlich ist und ich manchmal meine Zunge nach ihr strecke, wenn der Server geht, sie hat einen wirksamen Eingriff in mein Verhalten gemacht.

  2. In der Lage zu sein, auf die Straftat zu reagieren, ist für Sie und Ihre Fähigkeit, weiterhin mit Ihren Benutzern zu interagieren, geistig und emotional weitaus gesünder, als jede Straftat zu schlucken und langsam bitter über die Ingrates zu werden, die Sie erleiden müssen.

  3. Wenn Sie Ihre Antwort großmütig halten, wird dies Ihr Gewissen klären, wenn der unvermeidliche Benutzer immer noch Anstoß nimmt, höflich gerufen zu werden, und sich über Sie beschwert.

  4. Wenn Ihr Bug-Tracker öffentlich ist, erkennen vernünftige Benutzer wird die Fairness Ihrer Antworten und respektieren sowohl Ihr Engagement für Ihre Arbeit als auch Ihre Fähigkeit, mit Idioten geschickt und ohne Fußmatte umzugehen. Wir alle haben Interaktionen mit bösen Menschen in unserem Leben, und wir müssen alle Entscheidungen darüber treffen, wo wir auf die Antwortskala fallen sollen. Da dies eine gemeinsame Erfahrung ist, neigen wir dazu, uns in Folgendes hineinzuversetzen:

    • Scham oder Verlegenheit, wenn wir sehen, wie jemand anderes diese Empörung verschluckt. Wir können in Ihrem Namen eingreifen oder versuchen, Sie zu trösten, nachdem die Episode vorbei ist.
    • Katharsis fühlen, wenn jemandes böses Verhalten an ihn zurückgezahlt wird.
    • Wir respektieren diejenigen, die so edel und gelassen sind wie wir wünschen wir könnten es sein, indem wir den mittleren Weg gehen und beide sich weigern, weiterzugehen, während wir uns dem Impuls widersetzen, unhöflich zu sein.
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abathur

Was ist eine anständige Art zu reagieren? Was muss ich beachten? Welche Einstellung sollte ich haben?

Sie können sich an den Fundamental Attribution Error erinnern, der feststellt, dass Menschen dazu neigen, unsere eigenen Fehler und Probleme mit dem Standpunkt zu sehen . "Ich bin im Grunde ein guter Mensch, aber bei dieser Gelegenheit habe ich etwas falsch gemacht ", aber sehe die Fehler und Probleme anderer Leute aus der Sicht " sie sind im Grunde eine schlechte Person, sie immer zu Dingen falsch ".

Der Beschwerdeführer ist wahrscheinlich nicht grundsätzlich böse, böse und hasserfüllt. Sie sind wahrscheinlich ein normaler Mensch, der sehr ähnliche Dinge mag und sich um sie kümmert, die Sie mögen. Sie sind Programmierer, sie haben Ihre App gefunden, sie interessieren sich für alles, was Ihre App tut, sie haben sie genug benutzt, um den Fehler zu finden, sie haben sich genug darum gekümmert, den Fehlerbericht zu melden, anstatt aufzugeben; aber sie waren wütend und schlugen auf dich ein.

Sie überschneiden sich sehr mit dieser Person, Sie haben mehr gemeinsam, als wenn sie ein 50 Jahre alter Verschwörungstheoretiker wäre, der nicht weiß, was Android ist oder was Ihre App tut, und Ihnen gesendet hat) eine unhöfliche E-Mail darüber, wie Sie mit bösen Computern alles falsch machen.

Sie würden von dieser Person überhaupt nicht gestört werden, oder? Es würde keinen Nerv treffen, man könnte sogar darüber lachen.

Ich kümmere mich sehr um unsere Benutzer und möchte eine gute Beziehung und eine gute Bewertung unserer App aufrechterhalten. Andererseits würde ich mich wie ausverkauft fühlen, wenn ich übermäßig höflich antworten würde.

Wenn Sie sich mehr für App-Bewertungen interessieren als dafür, dass Sie sich gut fühlen, sind Sie eine Art Ausverkauf. Wenn es Ihnen wichtiger ist, dass Ihre Benutzer eine gute Erfahrung machen, als dass Sie sich gerecht fühlen, sind Sie eine Art Ausverkauf.

Das ist gut , nicht schlecht. Um Ihre App zur bestmöglichen App zu machen, geht es überhaupt nicht um Sie den Autor. Ein Kathedralenbauer muss viel mehr Probleme überwinden, als ein paar unhöfliche Worte zu hören, um eine Kathedrale zu bauen. Eine Kathedrale wird Hunderte von Jahren bestehen und unzählige Menschen werden sich fragen, wofür ein unhöfliches Wort an den Bauherrn in den ersten Augenblicken seines Baus zählt. 0,00% von allem. Die Bauherren haben bessere Dinge zu tun, als sich zu wehren, wichtigere Dinge als Niederlagen.

Ist es sinnvoll, etwas so gut wie möglich zu machen oder über kleine Details und einzelne Benutzerkonten selbstgerecht, bitter und pingelig zu sein?

  1. Ist der Fehler echt und können Sie ihn beheben?

  2. Möchten Sie eine Welt, in der Menschen mit Wut auf Wut reagieren, oder eine Welt, in der Menschen mit Freundlichkeit auf Wut reagieren?

  3. Im Idealfall erhalten Sie nur höfliche Fehlerberichte. Das ist nicht die reale Welt. Würden Sie ein unhöfliches Feedback zu Fehlern bevorzugen oder überhaupt nichts von diesen Fehlern hören?

  4. Wenn Sie sich zu Recht oder zu Unrecht enttäuscht und von einer Software enttäuscht fühlen und extrem offen darüber sind, welche Art von Antwort würden Sie sich gut fühlen, wenn Sie sie erhalten würden?

  5. Ist es wirklich ein so starker Angriff auf Ihre App, wie es sich anfühlt? Sind Sie dabei, Geld zu verlieren, Benutzer zu verlieren, Ihre Ziele vollständig zu verfehlen, Ihre Abteilung zu schließen, wenn Sie sich nicht wehren?

Ich stimme den Leuten zu, "nimm es nicht persönlich", "sei großmütig" und "behebe den Fehler, ignoriere die Unhöflichkeit". Ich wollte nur mehr schreiben, als in einen Kommentar darüber passen würde, warum und wie du dein Denken gestalten kannst um es komplett "OK" zu machen, das zu tun.

- Bearbeiten; eigentlich möchte ich mehr als das schreiben -

Nichts hindert dich daran, gleich wieder unhöflich zu sein. Sie existieren in einer Welt nach Gott, in der Sie nicht glauben, dass Unhöflichkeit Sie in die Hölle schicken wird (ich nehme an, sonst hätten Sie sofort über all Ihre religiösen Lehren nachgedacht, wie Sie sich gegenüber anderen verhalten sollen). Sie schreiben eine kostenlose App Es gibt also keinen geschäftlichen Druck auf Sie, stets höflich zu sein, und Sie sind an der Programmierung beteiligt - eine ziemlich unerbittliche technische Meritokratiekultur mit prominenten Beispielen von Führungskräften hat eine unhöfliche Haltung unter dem Deckmantel, „kein Unsinn“ zu sein, und eine Kultur der Flammenkriege und Wut.

Kurz gesagt, es gibt keinen höheren Druck auf Sie, Sie in eine höfliche Antwort zu verwandeln, und Sie können absolut frei in Form von Sachleistungen antworten mit:

  • Ich habe das für mich geschrieben, wenn es dir nicht gefällt, hart.

  • Ich habe das geschrieben und es kostenlos verschenkt. Wie kannst du es wagen zu glauben, dass du Grund zur Beschwerde hast? Weißt du, wie viel Leidenschaft ich in diese Sache gesteckt habe? Ich bin gerade so beleidigt.

  • Es ist Open Source. Warum verbessern Sie es nicht und reichen einen Patch ein? Hoffe das hilft./selbstgefällig :)

  • Du bist ein Idiot, hier ist ein Scherz über alles, was mit dir und deiner Mutter nicht stimmt.

  • Das war unhöflich, also habe ich es ignoriert, lol. :) :)

Und so weiter, und es wird keinerlei kurzfristige unmittelbare Konsequenzen geben. Kurzfristig werden Sie sich besser fühlen . Gerechtfertigt, glücklich, richtig, überlegen.

Warum sollten Sie einen persönlichen Treffer erzielen und sich verletzt fühlen, sich unterbewertet fühlen und höflich angesichts des Drucks antworten, dies nicht zu tun?

Denn ohne ein höheres Leitprinzip können Sie nur einen Schritt zurücktreten und sich fragen, was für eine Welt Sie bauen möchten. Alles, was Sie tun, ist ein Beitrag zur Welt der Zukunft. Möchten Sie zu einer wütenden, feurigen, unmenschlichen, lieblosen, technischen Meritokratie beitragen? Oder möchten Sie ein beruhigender, humanisierender Einfluss sein, ein zuordenbarer Entwickler?

Ich führe es hier zu einer offensichtlichen Schlussfolgerung, aber es geht nicht mehr um absolutes, von außen auferlegtes Recht und Unrecht, also werden Sie vielleicht wirklich landen auf der anderen Seite, von wo aus ich es voreingenommen habe.

Torvalds schwört auf inkompetente Menschen. Knuth bietet Geld als Belohnung für korrekte Fehlerberichte an. Beide sind respektiert und erfolgreich.

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Es ist bereits der am höchsten bewertete Kommentar, aber ich denke, er verdient eine Antwort

Wie dieser Fehlerbericht: [PYTHON-532] Benutzerauslösbare NULL-Zeiger-Dereferenzierung aufgrund völliger Plebbery

Wenn ein Benutzer auf diese Weise reagiert, ist er immer frustriert. Wenn Sie sich schnell und höflich mit ihrem Problem befassen, können Sie aus einem verärgerten Kunden oft einen Fan machen. Mein Lieblingskommentar aus diesem Fehlerbericht:

Person, die den Fehler ausgelöst hat:
Entschuldigung an alle, die von diesem Bericht beleidigt wurden. Danke für deinen Einsatz!

Zusammenfassend:

  1. Sei höflich und danke ihnen für den Fehlerbericht
  2. Behandeln Sie das Problem so schnell wie möglich
9
Justin

Ich stelle mir gerne ein paar Fragen.

Ist der Fehler legitim? Kann ich mich auf ihre Frustration beziehen? Missbrauchen/missverstehen sie das Produkt?

Nach meiner Erfahrung müssen wir versuchen, mit Kunden/Benutzern in Beziehung zu treten. Sicher, oft sind sie dumm, aber sie sehen die Dinge anders, und oft kann dies ein Hinweis darauf sein, wo Verbesserungen (entweder in der Dokumentation oder in der Benutzererfahrung) vorgenommen werden könnten.

Wenn sie falsch informiert sind, sagen Sie ihnen, dass Sie verstehen, dass es verwirrend/frustrierend gewesen sein könnte, und versuchen Sie, sie in die richtige Richtung zu weisen, und danken Sie ihnen, dass sie darauf aufmerksam gemacht haben.

Wenn der Fehler legitim ist, sagen Sie ihnen erneut, dass Sie ihre Frustration sehen, und danken Sie ihnen.

Manchmal kann die Verwendung von Software für Nicht-Techniker sehr frustrierend sein. Ich weiß das, deshalb nehme ich es nicht persönlich.

7
Peter

Nimm es nicht persönlich!

Weil es nicht ist:
Der Autor war wütend - aber ziemlich sicher nicht über Sie oder einen Kollegen persönlich.

Der Fehlerberichtstext drückt negative menschliche Emotionen aus - gegen einen abstrakten, vagen Gegner, der die Software repräsentiert, und gegen die Organisation, die die Software erstellt.

Wenn Sie das sehr deutlich sehen, können Sie den negativen Teil einfach ignorieren - es ist nur Rauschen.
Ein Fehlerbericht mit schlechtem Textlayout, schwer zu lesen, nichts weiter.

4
Volker Siegel

Das Fog Creek Blog schlägt LATTE vor (für den Umgang mit wütenden Menschen, aber ich denke, es ist auch hier anwendbar):

  • [~ # ~] l [~ # ~] isten: Eher ein Telefonschritt, sie schlagen vor, den Kunden mit dem letzten, was der Kunde gesagt hat, aufzufordern
  • [~ # ~] a [~ # ~] Wissen: Lassen Sie die Person sich gehört fühlen
  • [~ # ~] t [~ # ~] ell: Menschen wollen sehen, dass sie sich in einem Prozess befinden, sie wollen Beweise für Bewegung sehen
  • [~ # ~] t [~ # ~] ake Aktion: "Ich werde etwas dagegen tun"
  • [~ # ~] e [~ # ~] xplain: Ihre sofortige erste Antwort wird sein zu erklären, es ist das Schlimmste, was Sie tun können (dh lassen Sie dies bis zum letzten)

meine eigene Erfahrung kann diese Liste verifizieren (und das Akronym erinnert Sie daran, Ihre Starbucks anzulegen)

2
tsundoku

Es hört sich so an, als würden Sie wirklich versuchen, Ihren Benutzern zu gefallen und sich um Ihre Software zu kümmern, was gut ist!

Einige Leute wissen einfach nicht, wie sie sich auf gesunde Weise ausdrücken sollen. Ich bin sicher, der Benutzer hat sich nach dem Loslassen dieser Wut viel besser gefühlt - obwohl es schade ist, das ungerechtfertigte Ziel zu sein.

Sie können andere Personen nicht ändern, und wahrscheinlich weiß die Person, dass sie unprofessionell reagiert hat. Nehmen Sie es für das, was es wirklich im Kern ist, nur einen Fehlerbericht. Ich habe das Gefühl, Sie möchten auch ausdrücken, dass sie nicht unhöflich sein müssen, weil Sie sich darum kümmern Ihr Produkt und Sie schätzen hilfreiches Feedback. Wenn Sie dem Benutzer auf irgendeine Weise antworten möchten, würde ich mich darauf konzentrieren, und nicht ihr unhöfliches Verhalten.

Sie sollten erkennen können, dass Ihr Benutzer versucht, auf seine eigene Weise zu helfen - ob das, was er sagt, wahr ist oder nicht, das Beste In Zukunft tun Sie weiterhin Ihr Bestes und erkennen, dass einige Benutzer immer der Meinung sind, dass es bessere Möglichkeiten gibt, dies zu tun, und möglicherweise nie mit Ihrer harten Arbeit zufrieden sind.

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DoubleDouble

Ihre App ist kostenlos, Ihre Zeit und Ihr Schmerz nicht. Ignoriere den Bericht und füttere die Trolle nicht.

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Ross Patterson