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Sollten sich Fehlermeldungen entschuldigen?

In unserem Team wird eine Fehlermeldung mit dem Titel "Entschuldigung, Sie haben keine Berechtigung zum Zugriff auf diese Funktion. Bitte wenden Sie sich an Ihren Administrator, um Unterstützung zu erhalten."

Ist es in diesem Fall angemessen, die Sprache der "Entschuldigung" zu verwenden? Das Grundprinzip dagegen ist, dass es angemessener wäre, sich für etwas zu "entschuldigen", das nur als "Fehler" der Anwendung angesehen wird, wie z. B. Ausfallzeiten. ("Entschuldigung, aber unsere Website ist derzeit nicht verfügbar. Bitte versuchen Sie es später erneut.")

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JoelFan

Der Grund, warum ich es für wichtig halte, einen entschuldigenden Ton zu haben, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie dem Benutzer mitteilen, dass Sie, obwohl ein Fehler gemacht wurde und er in diesem Fall mit einer Maschine oder Anwendung interagiert, seine Handlung dennoch respektieren und humanisieren der Fehler.

Um dies zu zitieren Artikel von UXMatters :

"Sie werden Ihre Fehlermeldung einer Person anzeigen. Schreiben Sie sie daher in dem Tonfall, den Sie verwenden würden, wenn Sie der Person die Fehlermeldung direkt mitteilen würden."

Ich empfehle auch, diesen hervorragenden Artikel zu lesen: Sagen Sie "Nein", wenn Sie in Ihren Webformularen "Ja" sagen könnten? :

Fehlermeldungen scheinen ein unwichtiger und unglaublich langweiliger Teil der Erstellung einer Benutzererfahrung zu sein. Die Tonalität von Fehlermeldungen kann jedoch die Erfahrung von einer fast sicheren Aufgabe zu einer Konvertierung verändern.

Der Artikel betont, dass Fehlermeldungen einen positiven Ton haben sollten und daher eine entschuldigende Antwort den Benutzern helfen kann, sich schnell zu erholen und nicht sofort defensiv gegen einen Fehler zu werden, den sie möglicherweise gemacht haben.

Das Schreiben von Fehlermeldungen mit positivem Ton ist kein Hexenwerk. Befolgen Sie einfach ein paar einfache Regeln:

  1. Beseitigen Sie zunächst Fachjargon wie "inkompatibel". Die meisten Benutzer wissen nicht, was dies bedeutet. Sprechen Sie mit ihnen in ihrer eigenen Sprache und nicht in der Sprache Ihrer Entwickler. Zum Beispiel bedeutet "inkompatibel" im Klartext "funktioniert nicht zusammen".

  2. Verwenden Sie keine negativen Wörter

  3. Identifizieren Sie den Fehler eindeutig, damit der Benutzer weiß, was zu korrigieren ist.

  4. Geben Sie dem Benutzer einen Hinweis, wie das Problem gelöst werden kann.

  5. Geben Sie sich selbst die Schuld, nicht dem Benutzer.

Ich empfehle außerdem, Die Auswirkung von entschuldigenden Fehlermeldungen und Stimmungszuständen auf die Selbsteinschätzung der Leistung von Computerbenutzern für eine Studie zu betrachten, in der die Auswirkungen der Verwendung von entschuldigenden Fehlermeldungen auf die Stimmungszustände von Benutzern und deren Menschlichkeit analysiert wurden. wie apologetische Töne sind in Computerschnittstellen wirksam. Um einen Auszug aus dem Artikel zu zitieren

In HHI werden Entschuldigungen im Allgemeinen verwendet, um Bedauern auszudrücken (Leech, 1983; Schlenker und Darby, 1981) oder um den Ärger von Personen zu lindern, der durch die Missbilligung der Handlungen anderer verursacht wird. Mit anderen Worten, Entschuldigungen lindern Frustration und Ärger, wenn versuchte Interaktionen fehlschlagen Nielsen (1998) argumentiert, dass Fehlermeldungen, die auf die Aktion des Computerbenutzers reagieren, eine einfache entschuldigende Aussage enthalten sollten, wenn der Grund für den Fehler die Einschränkung der Computerschnittstelle zur Ausführung der beabsichtigten Aufgabe ist. Tzeng (2006) führte eine Studie durch, in der die Wahrnehmung von Online-Systemen durch Benutzer untersucht wurde, die drei verschiedene Fehlermeldungen enthielten, von denen jede unterschiedliche Höflichkeitsstrategien enthielt. In der Studie wurden zunächst die Höflichkeitsorientierungen der Benutzer ermittelt und dann die Teilnehmer gebeten, mit Websites zu interagieren, einschließlich vorher festgelegter Probleme. Wenn Benutzer auf Probleme stießen, stellte das System bestimmte Fehlermeldungen bereit, die eine positive Höflichkeitsstrategie (d. H. Einen Witz), eine negative Höflichkeitsstrategie (d. H. Eine einfache Entschuldigung) und eine mechanische Meldung für den Fehler (d. H. Die Seite ist vorübergehend nicht verfügbar) darstellen. Die Ergebnisse der Studie zeigten, dass Benutzer, die sich mit gesellschaftlichen Ereignissen mit höflichen Ausdrücken befassen, entschuldigende Nachrichten deutlich mehr als mechanische oder Scherznachrichten bevorzugten und entschuldigende Nachrichten deutlich mehr bevorzugten als Nachrichten, die weniger auf höfliche Ausdrücke ausgerichtet sind.

Der Artikel zeigt auch auf, wie ein apologetischer Ton im Gegensatz zu einem negativen Ton die Wahrnehmung beeinflusst, die Benutzer von sich selbst haben, und wie eine positive apologetische Wahrnehmung dazu beitragen kann, die positive Leistung zu verbessern

De Laere, Lundgren und Howe (1998) verglichen menschenähnliche mit maschinenähnlichen Interaktionsstilen von Computerschnittstellen. Sie beobachteten keinen signifikanten Unterschied zwischen den verschiedenen Stilen in Bezug auf die Selbsteinschätzung der Benutzer. Die Ergebnisse der Studie zeigten auch, dass negatives Feedback die Selbstwahrnehmung der Teilnehmer anders beeinflusst als positives Feedback.

Tzeng (2004) untersuchte, ob entschuldigendes Feedback die Leistungswahrnehmung der Benutzer in der Computerumgebung beeinflusst. Diese Studie legte nahe, dass Benutzer möglicherweise nicht erwarten, dass Computer höflich sind, aber entschuldigende Aussagen ließen die Probanden sich bei ihren Interaktionen mit dem Programm besser fühlen.

Das Forschungspapier Computer-Entschuldigung: Die Auswirkung des entschuldigenden Feedbacks auf Benutzer in computergestützten Umgebungen zeigt auch auf, warum entschuldigendes negatives Feedback unter sozialen Gesichtspunkten mit der Benutzererfahrung zusammenhängt

Die Verwendung von entschuldigenden Aussagen mit einer Fehlermeldung trägt zur Mensch-Computer-Interaktion bei. Wenn wir der Ansicht sind, dass das Hauptziel des benutzerzentrierten Designs darin besteht, eine Umgebung für Benutzer zu schaffen, in der sie sich wohl fühlen, wird die Verwendung von entschuldigenden Aussagen im Design der Benutzeroberfläche zu einem sehr wichtigen Thema. Darüber hinaus ist eines der wichtigsten Probleme bei der Mensch-Mensch-Interaktion möglicherweise das respektvolle Verhalten. In den meisten Gesellschaften, in denen sich eine Person nicht respektvoll verhält oder einen Fehler gegenüber der anderen Person macht, ist die Entschuldigung der traditionelle und effektivste Weg, um das Problem zu überwinden. In ähnlicher Weise zeigt diese Studie, dass die meisten Probanden der Meinung waren, dass entschuldigende Rückmeldungen für sie nicht unangenehm erscheinen, und 95% von ihnen, die entschuldigende Rückmeldungen erhielten, der Meinung waren, dass entschuldigende Rückmeldungen für sie empfindlich zu sein schienen. Hier scheint es für Probanden interessant zu sein, sich mit respektvollem Verhalten wie Entschuldigung zu konfrontieren, wenn sie auf einen Fehler stoßen, der durch die Unfähigkeit des Computers verursacht wird, als ob sie auf ein Problem bei der menschlichen Interaktion stoßen. Die Ergebnisse dieser Studie zeigen, dass die Darstellung des affektiven Zustands einer Person im Interface-Design bei der Mensch-Computer-Interaktion sehr wichtig ist, da die Menschen sympathischer sind, emotionale Aspekte in der Schnittstelle wie Sensibilität, Respekt und Gefühl der Menschlichkeit zu sehen. Daher könnten diese Ergebnisse als Beweis für die Behauptung verwendet werden, dass Computer, die den Benutzern entschuldigende Aussagen machen, die Idee eines echten benutzerzentrierten Designs untermauern können.

Auf der anderen Seite Microsoft empfiehlt nur dann mit Entschuldigung oder einem entschuldigenden Ton , wenn ein schwerwiegender Fehler aufgetreten ist:

Verwenden Sie das Wort " sorry " nur in Fehlermeldungen, die zu ernsthaften Problemen für den Benutzer führen (z. B. Datenverlust oder Unfähigkeit, den Computer zu verwenden). Entschuldigen Sie sich nicht, wenn das Problem während der normalen Funktionsweise des Programms aufgetreten ist (z. B. wenn der Benutzer warten muss, bis eine Netzwerkverbindung gefunden wurde).

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Während Mervins Antwort ausgezeichnet ist, würde ich darüber hinaus sagen, dass sie "akzeptabel" oder "bevorzugt" ist. Ich würde sagen, Sie müssen aus einem sehr guten Grund einen entschuldigenden Ton verwenden: Wenn der Benutzer einen Fehler macht, liegt dies daran, dass der Benutzer die Regeln oder die Logik des Systems nicht versteht. Das ist nicht die Schuld des Benutzers! Es liegt in der Verantwortung des Systems, den Benutzern die Logik des Systems genau zu erklären. Ein Benutzerfehler ist dann eine Nichtübereinstimmung zwischen dem, was der Benutzer für erforderlich hält, und dem, was das System zulässt.

Während man niemals so wortreich sein würde, lautet Ihre entschuldigende Fehlermeldung, wenn wir alles formulieren: "Es tut mir leid, dass die Benutzeroberfläche dieses Programms, Ihre bisherigen Erfahrungen damit oder Erfahrungen mit anderen ähnlichen Programmen , haben Sie zu der Annahme geführt, dass Sie zu diesem Zeitpunkt eine solche Maßnahme ergreifen könnten, aber Sie können nicht, weil ... "

Speziell für den genannten Fall: Der Benutzer glaubte, dass möglicherweise Zugriff verfügbar ist. Sie entschuldigen sich für das Missverständnis des Benutzers, da das System zuvor nicht mitgeteilt hat, dass die Berechtigung nicht verfügbar war.

Was bedeutet es zu sagen, dass ein Fehler die Schuld des Benutzers sein könnte? Benutzer gehen nicht und tun Dinge, von denen sie wissen , dass sie nicht funktionieren (das würde nur ihre eigene Zeit verschwenden). Der einzige Grund, warum sie etwas falsch machen, ist, dass sie nicht wissen, dass es nicht funktioniert. Wenn der Benutzer etwas nicht weiß, ist es dann nicht wirklich die Schuld des Systems, dies nicht transparent zu machen? Unabhängig davon, wie offensichtlich ein Programmierer dies für möglich hält, ist die meiste Zeit ein Fehler auf das System zurückzuführen. Schreiben Sie also Ihre Fehlermeldungen entsprechend, und Sie werden zufriedenere Benutzer haben.

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AgilePro

Einen Schritt zurück: Warum wurde diese Funktion dem Benutzer überhaupt zur Verfügung gestellt (sichtbar)?

Wenn es sich um eine Funktion handelt, die einem bestimmten Benutzer (oder einer bestimmten Benutzerklasse) nicht zur Verfügung steht, blenden Sie sie aus.

Wenn es sich um eine Premium-Funktion handelt, die Sie verkaufen möchten, tun Sie dies.

Der Verlaufsexport ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Daten zu sichern, ist jedoch nur auf Premium-Konten verfügbar. Wenden Sie sich an Ihren Administrator und bitten Sie ihn, Ihr Konto auf Premium zu aktualisieren.

In Bezug auf Ausfallzeiten oder Fehler (wenn die Verantwortung ausschließlich bei der Anwendung liegt) ist der Ton meines Erachtens zweitrangig, wenn ich weiß, dass:

Das Problem wurde protokolliert und ein warmer Körper weiß irgendwo, dass Sie Probleme haben.

Ich kann mich an jemanden wenden.

Ich kann es noch einmal versuchen.

Etwas lief schrecklich schrecklich schief!
Wir haben den Fehler protokolliert.
Bitte versuchen Sie es erneut oder wenden Sie sich an [email protected] Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

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Max

Ich finde Entschuldigungen von einem Computer aus nicht sehr humanisierend. Mehr als ein automatisiertes Wartesystem für ein Telefonnetz gibt mir das Gefühl, dass mein Anruf wichtig ist, indem ich sage: "Ihr Anruf ist für uns sehr wichtig! Bitte bleiben Sie in der Leitung für die nächster verfügbarer Vertreter. "

Ich denke nicht, dass die Entschuldigungen hier das Hauptproblem sind. Viel wichtiger ist, dass sie klar genug sind, um dem Benutzer zu helfen, das Problem zu lösen, ohne sie zu überfordern.

Eine gute Fehlermeldung enthält detaillierte Informationen darüber, was das Problem verursacht hat und wie es behoben werden kann. Es ist auch vollkommen verständlich und belastet den Benutzer nicht durch die Verwendung von Jargon, den er nicht versteht.

Natürlich stehen diese beiden Ziele im Widerspruch zueinander. Dem Benutzer mitzuteilen, dass beim Discombobulieren des Kernels in Zeile 47 eine schwerwiegende Ausnahme aufgetreten ist und ein Speicherauszug protokolliert wurde, ist für einen Entwickler äußerst hilfreich, geht jedoch für den Benutzer vollständig verloren und führt zu mehr Stress für den Benutzer als der Fehler selbst. Es ist jedoch genauso, wenn nicht sogar widerlicher, eine Fehlermeldung zu erhalten, die besagt: "Entschuldigung! Ich habe es vermasselt. Entschuldigung!" Woher soll ich als Benutzer wissen, was schief gelaufen ist? Wie kann ich anfangen, mein Problem zu lösen?

Es kommt auf einen Kompromiss an, der den Benutzer berücksichtigt (Sind sie wahrscheinlich ein Power-User? Liegt diese Tatsache in der Luft? Ist Englisch ihre Muttersprache? Usw.).

Ich finde es vorzuziehen, das Auf und Ab von Entschuldigungen für Fehler zu vermeiden, die der Benutzer selbst verursacht hat, und stattdessen Fehlermeldungen zu schreiben, die den Benutzer wirklich berücksichtigen, indem er klar macht, wie er behoben werden kann.

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Ben Mordecai

Ja, Fehlermeldungen sollten sich entschuldigen, wenn dies plausibel ist. Menschen werden Computern menschliche Emotionen zuschreiben , daher sollten die Computer höflich sein, insbesondere gegenüber Benutzern, die erwarten, dass Menschen höflich sind.

Zum Beispiel würden Websites für ältere Menschen von sehr höflichen Nachrichten profitieren

  1. um zu zeigen, dass die Site und nicht der Benutzer schuld ist
  2. sich an den sozialen Erwartungen dieser Nutzer auszurichten. (Ich gehe davon aus, dass ältere Menschen bei normaler sozialer Interaktion von Mensch zu Mensch eher Höflichkeit erwarten.)

Ein Kapitel " Auswirkungen auf die Interaktion zwischen Mensch und Computer " enthält einen Abschnitt über entschuldigendes Feedback (Schwerpunkt Mine):

Nielsen (1998) argumentierte, dass ein Benutzer, der auf ein Problem stößt und eine Fehlermeldung erhält, eine einfache entschuldigende Aussage enthalten sollte, dass der Grund für den Fehler ist die Einschränkung der Schnittstelle zum Ausführen des Befehls für die beabsichtigte Aufgabe, nicht die Aktion des Benutzers. [...]

Tzeng (2004) zeigte, dass die Probanden in Gruppen mit apologetischem Feedback ihre Leistung und Fähigkeit nicht als besser wahrnahmen als diejenigen in Gruppen ohne Entschuldigung. Er demonstrierte weiter, dass Computerbenutzer möglicherweise nicht erwarten, dass Computer höflich sind; Bei entschuldigenden Aussagen fühlen sich die Probanden jedoch besser in Bezug auf ihre Interaktion mit dem Programm. Basierend auf der Idee, dass die Höflichkeitsorientierungen der Teilnehmer einen Einfluss auf ihre Wahrnehmung von entschuldigenden Computerfehlermeldungen haben könnten, führte Tzeng (2006) eine weitere Studie durch, in der die Wahrnehmung der Benutzer zu Online-Systemen untersucht wurde, die drei verschiedene Fehlermeldungen enthalten, von denen jede unterschiedliche Höflichkeitsstrategien enthält. Er erregte die Höflichkeitsorientierung der Benutzer und bat sie, mit Websites zu interagieren, von denen jede vorher festgelegte Probleme enthält. Bei Problemen erhalten Benutzer bestimmte Fehlermeldungen, die drei verschiedene Höflichkeitsstrategien darstellen: positive Höflichkeitsstrategie (dh Witz), negative Höflichkeitsstrategie (dh einfache Entschuldigung) und eine mechanische Meldung für den Fehler (dh die Seite ist vorübergehend) nicht verfügbar). Die Ergebnisse zeigten, dass Benutzer, die im Umgang mit sozialen Ereignissen höfliche Ausdrücke verwenden, entschuldigende Nachrichten deutlich mehr bevorzugten als andere mechanische oder Scherznachrichten und andere Benutzer. die weniger auf höfliche Ausdrücke ausgerichtet sind.

Es gibt auch Hinweise darauf, dass die Reaktionen der Benutzer auf die Stimmung von Fehlermeldungen von ihrer eigenen Stimmung abhängen . Wenn Sie wissen, in welcher Stimmung sich die Benutzer wahrscheinlich befinden, können Sie diese möglicherweise verwenden, um stattdessen Ihr Fehlerfeedback zu strukturieren.

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Graham Herrli

Seien Sie natürlich, dies kann ärgerlich sein, wenn Sie sich zu oft entschuldigen. Schreiben Sie Ihre Nachricht im Klartext - wie ein Mensch, der mit einem anderen Menschen spricht . Wenn Sie (Ihre App, Ihr Server usw.) einen Fehler verursachen, fügen Sie eine Entschuldigung hinzu, andernfalls hinterlassen Sie nur eine Tatsachenerklärung und wie Sie das Problem beheben können.

Zum Beispiel:

  • "Entschuldigung, wir konnten Ihre Nachricht aufgrund eines Problems auf unserem Server nicht senden. Bitte versuchen Sie es erneut."
  • "Wir konnten Ihre Nachricht nicht senden. Bitte füllen Sie das E-Mail-Feld aus."

Noch einer:

  • "Entschuldigung, Sie haben keine Berechtigung mehr, auf diese Funktion zuzugreifen. Ihr Guthaben war niedrig und wir haben Ihren Plan herabgestuft."
  • "Sie haben keinen Zugriff auf diese Funktion. Sie ist nur in unserem erweiterten Plan verfügbar."

Wenn Sie alle diese "Entschuldigungen" aus der Nachricht entfernen, wird sie kürzer, was bedeutet, dass der Benutzer das Problem schneller lesen und beheben kann . Wenn Sie klare Anweisungen geben und das Problem leicht behoben werden kann, braucht niemand die Entschuldigung.

20
Dmitry Semenov

Ich glaube, dass in den meisten Fällen zwei Faustregeln angewendet werden können:

  1. Wenn der Benutzer einen Fehler gemacht hat, entschuldigen Sie sich nicht für den Fehler. Weisen Sie lieber an, wie Sie das Problem als nächstes oder in Zukunft vermeiden/beheben können. Stellen Sie, wenn möglich/zutreffend, Hilfsmittel bereit.

  2. Wenn das Problem durch das Programm verursacht wurde, entschuldigen Sie sich einfach aus Höflichkeit für die Unannehmlichkeiten. Es ist jedoch wichtiger, den Benutzer darüber zu informieren, was tatsächlich passiert, was als nächstes passiert und was getan werden kann, um das Problem zu beheben Bieten Sie die Möglichkeit, das Problem zu beheben (z. B. einen Fehlerbericht zu erstellen) und so weiter.

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epistemex

Software hat keine Gefühle oder ein Ego, aber Menschen. Wenn Sie beispielsweise bei der Verwendung der AMX-Händler-Telefonanlage einen Fehler machen, sagt das System mit angenehmer menschlicher Stimme "Entschuldigung, mein Fehler". Dies könnte von einigen als bevormundend angesehen werden, aber es ist auch humanisierend und meiner Meinung nach sehr klug.

Es ist besser, sich zu entschuldigen, als zu kontrollierend oder gemein zu sein (z. B. "Geben Sie eine Zahl ein, doof!" Oder schlimmer: überhaupt kein Feedback). Menschen sind oft hierarchisch und leider werden Entschuldigungen oft als unterwürfige Handlungen angesehen. Die Leute wollen sich besser fühlen als die Computer, die sie benutzen, also wird eine Entschuldigung in diese Richtung funktionieren.

Kurz gesagt, wenn man dies als eine Frage von "Wer ist schuld?" ist ein sehr logischer Weg, um ein sehr nicht logisches Problem anzugehen, dh: Wie können Sie einem Benutzer helfen, sich in Bezug auf ein Hindernis bei der Verwendung Ihrer Software in Ordnung zu fühlen?

9
Brian Duncan

Der entschuldigende Ton hilft dabei, die richtige, menschenähnliche Kommunikation aufrechtzuerhalten. Etwas, das nicht zu unterschätzen ist!

Die Interaktion mit einer Schnittstelle sollte immer mit persönlichen Gesprächen verglichen werden. Stellen Sie sich vor, Sie versuchen, ein Bahnticket mit einem Rabatt zu kaufen, der für Ihren Fall nicht gilt. Möchten Sie lieber "Zugang verboten!" Hören? von der Kassiererin, als etwas Informatives und Höfliches?

Wenn der Benutzer auf einen Ort zugreifen kann, mit dem er nicht interagieren kann, ist dies in vielen Fällen der schwerwiegende Fehler des Designers. Nichts, wofür der Benutzer die Schuld trägt.

4
marcintreder

Ja, seien Sie gegenüber dem Benutzer ein Pollit, aber denken Sie daran, dass Benutzer nicht lesen - insbesondere den Text in der Mitte. Stellen Sie also sicher, dass die tatsächlichen Informationen leicht zu erkennen sind. Und es kann sehr schmerzhaft sein, wenn Sie Formulare mit mehreren Fehlermeldungen haben und jede mit "Sorry ..." oder "Ups ..." beginnt.

3
Steffen Kastner

Ihre Aussage scheint mir in Ordnung zu sein. Es ist nicht zu entschuldigend in der Natur, wie es nicht sein sollte. Und Sie beglückwünschen die Entschuldigung sehr gut mit der entsprechenden Lösung in der nächsten Zeile. In einigen Situationen ist eine Entschuldigung erforderlich, da einige Fehlermeldungen als zu stumpf und negativ empfunden werden und die Benutzer demotivieren können.

Selbst wenn es die Schuld des Benutzers ist, möchten Sie nicht als unhöflich und unempfindlich herauskommen, da die Software niemals wissen kann, wie ein bestimmter Benutzer eine bestimmte Fehlermeldung aufnimmt, insbesondere wenn dies seine Produktivität beeinträchtigt. Durch Hinzufügen einer kleinen Entschuldigung und einer möglichen Lösung wird die gesamte Fehlermeldung neutralisiert, und der Benutzer kann sich eher auf die Lösung als auf das Problem konzentrieren.

3
Mohit

Hängt von der Absicht der Website oder der Apps ab. Möchten Sie, dass der Benutzer das Gefühl hat, ratlos zu sein? Zum Beispiel; Möchten Sie, dass sie ihr Konto aktualisieren, um den Umsatz zu steigern? Ich denke, Benutzer werden häufig ein Upgrade durchführen, wenn sie das Gefühl haben, verloren zu sein oder auf eine Funktion zu verzichten. Eine Fehlermeldung ist eine weitere wertvolle Gelegenheit, um beim Benutzer Eindruck zu machen. Wenn der Fehler für die Ziele der Schnittstelle nicht wichtig ist; Ich würde aus dem Fehler kein größeres "Ding" machen. Notieren Sie schnell den Fehler und helfen Sie dem Benutzer, zur beabsichtigten Aufgabe zurückzukehren.

3
code-blind

Wie bei allen UX-Entscheidungen wird der Nutzungskontext berücksichtigt. Ich halte es nicht für angemessen, sich für irgendetwas zu entschuldigen, das der Benutzer getan hat, aber wenn das System oder die Anwendung für ihn nicht mehr verfügbar war oder aufgrund eines Nichtbenutzerproblems (Ausfall, Infrastrukturausfall usw.) fehlgeschlagen ist, ist es eine Überlegung wert, vorausgesetzt, es kommt mit anderen nützlichen Informationen über das bekannte Problem, ETA der Korrektur, was als nächstes zu tun ist, Problemumgehungen - alles, um den Benutzer am Laufen zu halten oder sie zurückzubringen.

In einem verwandten Punkt ist das, was Benutzer verrückt macht, nicht eine Entschuldigung oder ein Mangel an, sondern die Anweisung, sich an einen Systemadministrator zu wenden. Viele Benutzer können das nicht oder wissen sogar, wie oder was ein Systemadministrator ist! In solchen Fällen, in denen Anwendungsfehler auftreten, ist es besser, die Kontaktaufnahme für sie durchzuführen (z. B. an einen Helpdesk oder ein Support-Team) und ihnen mitzuteilen, dass dies erledigt ist, und dabei das Incident Management und die automatische Protokollierung zu verwenden. Sagen Sie dem Benutzer dann, wie er vorgehen soll, ob seine Arbeit sicher ist, wie die Vorfallsnummer lautet, wie er sie teilt und so weiter.

Vielleicht ist dies von Nutzen: https://blogs.Oracle.com/userassistance/entry/unexpected_errors_are_they_ever_expected_anyway

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uobroin

Vielleicht ist die Begründung nicht der beste Weg, wenn es um Fehlermeldungen geht. Wenn wir einer universellen Logik folgen, sollten wir uns nicht für etwas entschuldigen, das nicht unsere Schuld ist.

Wir sollten jedoch immer den benutzerzentrierten Ansatz wertschätzen, um dem Benutzer das Gefühl zu geben, sich auf jeden Fall wohl zu fühlen. In dieser Hinsicht ist ein apologetischer Ansatz die beste Lösung.

Denken Sie daran, was der Benutzer in diesem Moment fühlt:

"Verdammt, ich darf diese Funktion nicht benutzen!"

Ein Fehler ist ein entscheidender Moment, in dem Sie leicht einen Besucher verlieren können. Deshalb müssen Sie die Situation sehr sorgfältig behandeln und alle kognitiven und psychologischen Auswirkungen berücksichtigen. Dies ist wirklich wichtig, nicht die Logik des Alltags.

Ob es seine Schuld ist oder nicht, wenn ein Fehler auftritt, ist der Benutzer frustriert. Wenn Sie frustriert sind, möchten Sie sich entschuldigen. Ja, du beschuldigst alle und alles um dich herum, aber dich selbst.

Es ist kindisch, aber ich gebe zu, dass es mir auch passiert ist. Als eine Bewerbung (aufgrund meines Fehlers) fehlschlug und sich entschuldigte, zauberte sie mir ein Lächeln ins Gesicht und brachte mich zum Nachdenken:

"Gut, ich vergebe dir. Ich weiß, dass du sowieso nichts falsch gemacht hast."

Wenn Sie um jeden Preis eine bestimmte politische Korrektheit anstreben und sich nicht für etwas entschuldigen möchten, das nicht Ihre Schuld ist, ziehen Sie einen neutraleren Ton in Betracht, wie:

" Leider haben Sie keine Berechtigung, auf diese Funktion zuzugreifen."

Ich finde das Wort "leider" entscheidend. Andernfalls würde es sich wie eine Beschuldigung anhören, die den frustrierten Benutzer in einer Sekunde vertreibt:

"Sie haben keine Berechtigung, auf diese Funktion zuzugreifen." (Fügen Sie ein Ausrufezeichen hinzu und Sie werden diesen Benutzer nicht wieder sehen.)

Ich finde die ganze Nachricht irgendwie zu formal (es ist wahr, es hängt vom Kontext Ihrer App ab). Ich würde mich für etwas Kurzes und Lustiges entscheiden, das die Botschaft nicht roboterhaft übermittelt. Es klingt einfach, aber es ist sehr schwierig, solche Texte zu erstellen, es sei denn, Sie sind auf diese Weise geschult, um ein weiteres Dilemma wie dieses zu vermeiden:

Sie sollten auch eine mögliche Erklärung für den Fehler und einige Möglichkeiten zur Behebung des Fehlers angeben. Dies wird die Frustration des Benutzers so sehr reduzieren!

Die 4 Stunden des Schreibens von Fehlermeldungen

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Mircea

Wenn Sie für SAS Unternehmen) arbeiten, würde ich sagen, dass es notwendig ist, sich zu entschuldigen, vorausgesetzt, Sie gehen nicht von einem Fehler aus.

Bei Unternehmen wie Starbucks, Apple und Zappos ist es den Leuten egal, wessen Schuld es war, solange es nicht ihre ist. Der Verbraucher, Endverbraucher und Käufer ist König oder Königin.

Entschuldigen Sie sich also nicht, wenn Ihre App/Website alle Daten löscht ... Das ist eine Klage mit offenen Armen, aber die Leute lieben es, das Gefühl zu haben, die Welt sei ihre Auster. Und wenn Sie eine entschuldigende Nachricht haben, mit der Sie schnell eine Lösung finden können, dann machen Sie es.

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Peter

sie sollten sich dafür entschuldigen, dass Sie ihnen keinen Link, keine Telefonnummer oder eine andere Möglichkeit gegeben haben, "ihren Administrator um Hilfe zu bitten".

Der Benutzer fragt sich "Administrator von was?", "Mein Büroadministrator oder der in Ihrem Unternehmen?"

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Steve Whetstone