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Bietet die persönliche Unterzeichnung automatisierter Kommunikation einen Nutzen / Wert?

Ich habe gerade ein paar Bücher bei bookdepository bestellt und eine Bestätigungs-E-Mail für die Bestellung erhalten. Der Brief wurde von einer Person, "Kieron Smith", unterschrieben:

Lieber Vorname Nachname,

Vielen Dank, dass Sie hier bei The Book eine Bestellung bei uns aufgegeben haben

Depository International Ltd. Bestellnummer: XXXXXXX
== Bestelldetails abgeschnitten ==

Wenn Sie Fragen zu Ihrer Bestellung haben, antworten Sie bitte auf diese E-Mail, damit wir Ihre vollständigen Bestelldaten haben.

Um den Fortschritt Ihrer Bestellung zu verfolgen, können Sie http://www.bookdepository.com/track besuchen

Wir haben festgestellt, dass die Royal Mail der effektivste Träger für Bücher ist, weshalb wir sie im Gegensatz zu anderen Unternehmen verwenden. Wenn Ihre Bestellung jedoch aus irgendeinem Grund drei Werktage nach dem Fälligkeitsdatum der Lieferung nicht bei Ihnen ist, können Sie dies bitte bei Ihrem örtlichen Lieferbüro erfragen. Wenn sie Ihr Paket nicht haben, antworten Sie bitte auf diese E-Mail, damit wir eine vollständige Aufzeichnung der Bestellung haben.

Weitere Informationen zu unseren Diensten oder zur Nutzung unserer Website finden Sie unter http://www.bookdepository.com/help auf unserer Website oder senden Sie eine E-Mail an unser Kundendienstteam unter [email protected]

Nochmals vielen Dank für Ihre Bestellung,

Kieron <------------------

Kieron Smith <------------

Das Book Depository International Ltd.

Ich erhielt auch einen Brief (Schneckenpost) von einem Stromversorger, um den Dienst über dessen Firma anzuschließen. Der Brief wurde vom General Manager unterschrieben, obwohl wir alle wissen, dass der Brief automatisiert war und der General Manager keine Zeit damit verbracht hat, ihn nur für mich zu schreiben.

Gleichzeitig unterschreiben einige Unternehmen wie Facebook und Abebooks einfach die gesamte Kommunikation mit etwas wie The Facebook team oder The Abebooks team.

Ich verstehe, dass für einige automatisierte System-E-Mails, zum Beispiel You have 5 new notifications, Here are instructions to reset your password, persönliches Signieren ist wahrscheinlich nicht die beste Idee, da der Benutzer sehr genau weiß, dass die E-Mail generiert wird, und das wöchentliche Empfangen von 3 oder 4 E-Mails von Kieron den meisten Menschen auf die Nerven gehen würde.

Allerdings hat es einen Vorteil, einmalige oder gelegentlich automatisierte E-Mails persönlich zu signieren (Begrüßungs-E-Mail zur Erstregistrierung, Newsletter, Auftragsbestätigungen usw.)?

Gilt das Gleiche sowohl für elektronische (E-Mails) als auch für Schneckenpost?

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F21

Bei Dienstleistungen, bei denen Bestellungen oder Beschwerden manuell bearbeitet werden (auch wenn die Bestätigung der Bestellung von der Website automatisch erfolgen kann), kann dies bei Problemen einen zusätzlichen Mehrwert bedeuten - der Empfänger der Nachricht sieht, wer im Unternehmen verantwortlich ist für den Fall und hat die Fähigkeit, mit konkreten Personen in Kontakt zu treten, mit denen er kommunizieren kann.

Nach meiner persönlichen Erfahrung verbesserte der Vorschlag solcher "persönlichen E-Mails" die Interaktion zwischen Kunden und Managern im Hotelbuchungsservice - und machte Kunden in verschiedenen Situationen loyaler (zum Beispiel, wenn sie zufällig im Hotel auftraten und auf Unterschiede stießen, wussten sie , dass der konkrete Manager, nicht abstraktes „Telefonmädchen“ ihnen hilft).

Das Hinzufügen nur einer persönlichen Signatur ohne zusätzliche Änderungen im Geschäftsprozess ist natürlich kein ehrlicher Trick - zumindest sollten auch echte Kontakte (interne Telefonnummer oder E-Mail) hinzugefügt werden.

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Ich sehe es als (oft wesentlichen) Teil der Schaffung einer virtuellen Persönlichkeit.

Wir neigen dazu, die komplexesten Systeme zu personifizieren, die über eine sehr einfache Mechanik hinausgehen: Outlook hasst mich, der Drucker streikt heute, der Roomba ist verloren gegangen, die HOA ist gierig, die Blumen genießen Ihre gute Pflege usw.

Selbst wenn wir das leicht durchschauen können, kann es dennoch lenken wie wir formen unser mentales Bild des Unternehmens, mit dem wir zu tun haben - mangels Informationen tendieren wir dazu, eher zufällige Eingaben als zufällige einzubeziehen bei "Ich weiß nicht" bleiben.

"Kieron Smith" erinnert an ein menschliches Gegenstück, das Ihre Bestellung bearbeitet - jemanden, mit dem Sie sich streiten können, der manchmal müde und durcheinander ist, und nicht an einen kafkaesken Moloch einer Tentakelmaschine, der darauf besteht, Sie für zwölf identische Sätze zu belasten Unterwäsche hat es nie geschickt.

Die zweite legt nahe, dass die Unternehmensentscheidungen von einer ansprechbaren Person getroffen werden, für die Sie als Person mit einem Namen existieren, und nicht von einer weiteren Nummer in der Spalte "Vermögenswerte".


Ich sehe diese Praxis an sich nicht als unmoralisch, irreführend oder zwielichtig an. Es kann nur Dekoration sein oder eine echte Investition von Ressourcen, wo sie wirklich wichtig sind. Um es in einen anderen Kontext zu stellen: Selten wird jemand annehmen, dass seine Supermarktkassiererin wirklich besorgt über die Schönheit ihres verbleibenden Tages ist. Es ist nur ein kaum verhüllter Versuch, Ihr "Einkaufserlebnis" (gaaah!) Besser zu machen - zum gegenseitigen Nutzen.


Langfristig erwarte ich eine stärkere Anthropomorphisierung: Wenn die automatisierten Systeme um uns herum komplexer werden und autonomer werden, ist dies sicherlich eine Verbesserung gegenüber "einem Algorithmus, der Ihr Konto zur Kündigung ausgewählt hat".

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peterchen

Der wichtige Hinweis ist, welchen Ton Sie dem Benutzer vermitteln möchten. Wenn der Ton der Korrespondenz persönlich ist, sollte die Unterschrift persönlich sein.

  • Ich habe nachgesehen über dein Konto und es scheint ...
  • Wir haben in letzter Zeit nichts von Ihnen gehört. Wenn Sie Hilfe benötigen, bitte kontaktieren Sie mich um ...
  • Ihr Guthaben ist aktuell, vielen Dank für Ihre Zahlung. Bei Fragen wenden Sie sich an mein Büro unter ...

Dies sind alles persönliche Sätze, die eine direkte und spezifische Investition in die Kundenbeziehung vermitteln sollen. Es mag eine höfliche Fiktion sein, aber unabhängig davon, ob tatsächlich eine Person die Korrespondenz bearbeitet oder nicht, sollte die Unterschrift dem Ton entsprechen. eine persönliche Unterschrift für einen persönlichen Brief.

Wenn der Ton der Nachricht unpersönlich ist, ist es besser, eine Gruppensignatur zu haben.

Ob Ihr Ton persönlich oder unpersönlich sein sollte, ist eine andere Frage, die von einem Vermarkter vielleicht besser beantwortet wird als von einem UX-Experten.

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Myrddin Emrys